La société ERDIL spécialisée dans l’analyse sémantique automatique des verbatim se dote d’une fonctionnalité de représentation du parcours client dans son interface web.
Le parcours client à l’ère du digital
L’avènement des sites e-commerce et solutions digitales a fait du parcours client un enjeu important pour les marques. Leur objectif est de comprendre comment faire converger l’utilisabilité de leurs plateformes (site, application, espace client…) et les comportements d’achat de leurs consommateurs. De la prise de renseignement sur un produit ou un service, à l’acte d’achat, en passant par la livraison, le paiement ou même le SAV, une étude approfondie et précise du parcours client permet aux marques d’identifier les moments enchanteurs et ceux source de stress pour le client. Depuis l’adoption massive des appareils mobiles (smartphones, tablettes…), les consommateurs disposent d’un large échantillon de terminaux et canaux, rendant leur parcours d’achat beaucoup moins linéaire. Pour cette raison, il a été nécessaire de réfléchir à de nouvelles manières d’aborder le parcours client dans sa globalité et à travers ses différentes étapes.
Représenter le niveau de satisfaction à chaque étape du parcours client
Un grand nombre de sociétés ont dû – et doivent toujours pour certaines – faire face à ces changements en repensant les différents points de contact et d’interactions avec leurs clients. La possibilité de cartographier/visualiser le parcours client est ainsi venue compléter ce besoin. Une tendance qu’ERDIL a constatée lors des échanges avec ses propres clients, notamment lors de ses Clubs Utilisateurs. L’équipe de développement d’Esatis (l’interface de restitution d’ERDIL) travaille ainsi sur l’intégration d’une fonctionnalité pour répondre à cette problématique, dont le déploiement est prévu fin mars 2018. Transposer le recueil de la voix du client au sein du parcours client permettra de représenter les étapes vécues par le consommateur dans son processus d’achat et le niveau de satisfaction lié à chacune d’elles. Avec l’utilisation d’un outil tel qu’Esatis, les utilisateurs auront l’occasion de visualiser le parcours de leurs clients à tout moment, et selon différents axes d’analyse. Ils pourront, par exemple, obtenir le parcours client type dans une région donnée ou sur un produit spécifique.
Nouvelle fonctionnalité pour l’aide à la décision
L’intégration du parcours client vient compléter le panel de fonctionnalités d’aide à l’analyse intégrées au sein de l’interface de visualisation Esatis. Elle s’ajoute notamment au L.I.S. (Loyalty Impact Score), fonctionnalité qui permet aux clients de détecter les « signaux faibles » : les sujets peu exprimés en nombre de verbatim mais particulièrement irritants. Avec le L.I.S. et l’intégration du parcours client, les utilisateurs bénéficient désormais de deux solutions grâce auxquelles ils pourront mettre en place des plans d’actions concrets en exploitant au mieux la valeur des messages clients. Et après la mise en application de ces process, les résultats pourront être facilement visualisés via Esatis.
