En innovation, la voix du client (ou « voice of customer ») est centrale : le manque de connaissance des futurs utilisateurs d’un nouveau produit ou service et la mauvaise appréhension de leurs problématiques et besoins, représentent les principaux facteurs d’échec.
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Écouter la voix de ses clients et de ses employés n’est plus un simple avantage—c’est devenu indispensable. Les attentes évoluent, et les entreprises qui réussissent sont celles qui savent transformer les feedbacks en actions concrètes.
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L'expérience client est un élément incontournable de la conquête et de la fidélisation clientèle sur lequel toutes les entreprises souhaitent capitaliser.
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Les émotions et la satisfaction clients sont deux registres intimement liés.l’expression de la satisfaction ou de l’insatisfaction correspond au dé́nouement d’une tension engendrée par un besoin du client avec l’entreprise
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L'être humain est irrationnel, mais comment utiliser ce paradigme montant, pour une meilleure efficacité des actions visant à changer les comportements ?
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Le processus de décision d'achat est devenu complexe dans l'environnement omnicanal. Le parcours client omnicanal suppose la gestion simultanément de cinq facteurs.
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L’expérience en ligne repose sur le concept d’atmosphère des sites web qui se définit comme le développement d’environnements virtuels pour des effets positifs.
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Quand vos clients expriment ce qu'ils ressentent, ils le font de manière très ouverte. L'expérience client a une dimension émotionnelle souvent négligée mais qui est d'une importance primordiale.
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L’expérience en ligne repose sur le concept d’atmosphère des sites web qui se définit comme le développement d’environnements virtuels pour des effets positifs.
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Si la réalisation d’un atelier de cocréation, en mode projet et à distance, ne peut totalement concurrencer le présentiel, ce dispositif apporte aussi son lot de bénéfices.
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Devenir une « Data Driven company » ouvre un nouveau champ des possibles pour les marques mais c'est la gouvernance qui reste le plus souvent à repenser.
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L'automatisation des process pour la relation client offre de nouvelles possibilités : campagnes moins contraignantes, données plus affinées et, in fine, une meilleure connaissance client.
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Optimiser l'expérience client avec précision, à grande échelle et de façon économique est un vrai challenge pour les marques. Mais avec les bonnes données et des capacités d'analyse et d'interaction, les parcours clients peuvent être cartographiés, les événements significatifs prédits et les interactions adéquates mises en place.
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Offrir au client la meilleure expérience possible lorsqu'il est en contact avec une marque n'est pas seulement un phénomène de mode : ça a une répercussion directe sur les ventes d'une entreprise.
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Pourrait-on parler d'expérience omnicanal en 2019 si le smartphone n'existait pas ? Certainement pas. En moins de 10 ans, son usage a bouleversé le processus d'achat d'une grande partie des consommateurs occidentaux et asiatiques.
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L'expérience client est partout, sur toutes les lèvres, au cœur de tous les plans stratégiques, en BtoC comme en BtoB, chez les retailers comme dans les sociétés de services…
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« La fidélité est morte ». Voilà ce que l'on peut entendre de marques qui annoncent abandonner leurs programmes de fidélité. Pourtant, les consommateurs sont en demande...
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L'évolution des styles de vie par le déploiement des outils digitaux transforme le « client » en un nomade interactif, impatient et exigeant.
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L’engagement d’un client pour une marque se construit dans l’expérience que celui-ci vit et entretient avec elle par le biais d’un moyen de contact.
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Ce qui est décisif, c’est le vécu consommateur. […] c’est ce que pense et ressent le consommateur de ce produit et non pas les caractéristiques objectives de celui-ci.
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Développer la qualité des relations clients est devenu un objectif incontournable pour la plupart des entreprises, en particulier dans le secteur industriel.
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Idées Locales recense les lieux de marques les plus réussis : hôtels, bars, musées, parc d’attraction, théâtres, investis par les marques pour offrir à leurs clients une expérience inoubliable.
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Cette note se penche sur la façon dont la technologie influence de plus en plus l’expérience client au cours de la rencontre des consommateurs avec les services.
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Peut-on parler « d’expérience client » dans le parcours de soin ? N’est-ce pas « trop marketing » ?
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L’expérience client dans le sport désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après un événement sportif. La phase « pendant » étant incontestablement la plus cruciale.
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L’enjeu de l’expérience client dans le luxe est l’émotion qu’elle doit générer, un effet « magique » supporté par un personnel qualifié et motivé.
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C’est une évidence : pour être efficace en optimisation de l’expérience client, il est toujours préférable de commencer par écouter ce que les clients pensent de nous.
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L’expérience client est un sujet qui touche à bien des égards le secteur du BtoB. Certains instituts d’études mettent en œuvre des moyens innovants pour améliorer l’expérience client.
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« Avant de viser « l’enchantement client » ou « l’effet Wahou », concentrons-nous sur les basiques pour que nos clients aient le service qu’ils attendent, à n’importe quel moment de leur expérience ».
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Les centres de contact, les services clients, les médias sociaux et les applications mobiles sont une mine de données fiables et disponibles, textuelles et statistiques…
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Aux sources de l’expérimentation actuelle, la psychologie et l’économie comportementale ont proposé une issue aux limites de certaines théories économiques.
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