Quand vos clients expriment ce qu'ils ressentent, ils le font de manière très ouverte. L'expérience client a une dimension émotionnelle souvent négligée mais qui est d'une importance primordiale.
Il existe six émotions primaires (joie, tristesse, peur, surprise, dégoût, et colère), et de nombreuses émotions secondaires qui peuvent s'exprimer de différentes manières. Souvent les clients se dirigent vers internet (réseaux sociaux, forums, avis clients…) pour partager leurs ressentis, ce qui leur a plu le plus ou le moins. Le défi à relever est celui d'interpréter correctement ces messages et de les décoder de manière précise afin de bien reconnaître l'émotion exprimée.
Un client est avant tout un être humain. Il ressent, il réfléchit, il décide, et de ce fait il vous fait confiance si vous créez chez lui les bonnes émotions. Les techniques commerciales sont nombreuses mais l'engagement émotionnel ne peut pas en être séparé. En effet tout ce que vous créez chez lui est concrétisé par un résultat (fidélité, recommandation…). Ce que veulent vos clients découle des émotions positives qu'ils peuvent ressentir. Les émotions de vos clients ne sont pas plates, et engagent essentiellement de l'interaction. Les émotions servent à créer un lien et à se rapprocher du client.
Que peut-ON entendre par engagement émotionnel ?
« L'engagement est un puissant moteur de cohérence. Il resitue au sujet sa dimension foncière qui est l'unité. S'engager c'est prendre acte. L'engagement émotionnel situe cette prise de position dans la cohérence des émotions. » (Karl Louvet, 1997, Culture et société, la revue TOUDI).Nous avons remarqué qu’une démarche systématique d'analyse émotionnelle (comme par exemple, à chaque étape du parcours et de l'expérience client à partir de l'analyse des feedbacks, des avis ou des « reviews » clients) permettait à l'entreprise d’optimiser l'engagement émotionnel de ses clients. Il s 'agit de pouvoir relier chaque action à une émotion préalablement ressentie par le client. Cette dimension permet d'anticiper les besoins des clients. Ce qu'ils ressentent traduit ce qu'ils aimeraient obtenir.
L'importance de l'engagement émotionneL
L'engagement émotionnel peut changer profondément l'attitude des clients par exemple en créant une image de marque positive, en améliorant la loyauté des clients ou en améliorant la réputation de l'entreprise. Des clients émotionnellement engagés communiqueront positivement autour de la marque et laisseront savoir que l'entreprise s'intéresse réellement à ses clients. Un client a besoin de ressentir de l'enchantement !
Un exemple d'application est la détection de fortes émotions dans les avis clients d'une compagnie aérienne pour prioriser l'urgence des recontacts sur des sujets critiques (bad buzz, juridique…). L'utilisation de notre solution Q°emotion permet de repérer les émotions extrêmes (colère, dégoût) et les niveaux d'intensité inhabituels pour faire émerger les messages prioritaires et anticiper la gestion de situation à risque potentiel.
Il existe aujourd’hui des solutions (comme Q°emotion par exemple) qui utilisent l'intelligence artificielle pour détecter les émotions d'un individu à partir de ses expressions écrites (avis, E-mails clients, commentaires sur les blogs et réseaux sociaux, réponses aux questionnaires…) Les algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) permettent de comprendre automatiquement les principaux motifs et sujets abordés dans les propos des clients afin de contextualiser les émotions analysées. La solution s'appuie également sur une base d'indexation émotionnelle très conséquente (dictionnaire dans lequel des millions de mots et d'expressions ont été préqualifiés et scorés émotionnellement). Les résultats obtenus sont des analytics émotionnels détaillés ainsi que des systèmes d'alerte et des prédictions basés sur les tonalités émotionnelles.
En conclusion, il nous semble primordial d'être à l'écoute de ses clients, de comprendre leurs émotions, et de pouvoir réagir de façon appropriée (empathique) pour les rendre le plus satisfaits et heureux possible ! Un client est en mesure de défendre une marque ou d'en détruire la notoriété selon les émotions ressenties.
