L’analyse tétraclasse est un ensemble formé d’un modèle conceptuel (éléments « Basiques », « Plus », « Clés », « Secondaires »), d’une méthodologie spécifique (détaillée dans le numéro de Survey magazine T4 2014) et d’une représentation des résultats sous forme d’un mapping à l’interprétation aisée. Elle est aujourd’hui bien connue des cabinets d’études et des entreprises.
L’analyse tétraclasse permet de mieux comprendre la construction de la satisfaction globale du client et le rôle spécifique de chaque élément d’une expérience dans cette évaluation. En effet, elle introduit la notion de poids fluctuants, qui dépendent de la performance perçue de ces attributs de services, remettant ainsi en cause les modèles compensatoires linéaires additifs. Cette approche permet aux organisations de prendre de meilleures décisions en matière de conception de services et d’amélioration de leurs prestations.
L'analyse Tétraclasse remet en cause les modèles compensatoires linéaires additifs
Concrètement cette analyse a été conçue pour répondre d’abord aux questions suivantes :
- Comment améliorer l’expérience du client ? sur quoi jouer en priorité ?
- Quels sont les éléments de service « Basiques », dont la bonne
performance est évidente, transparente, acquise dans l’esprit du client
mais dont la mauvaise performance est dommageable et porteuse d’un
impact négatif sur le niveau de satisfaction globale ?
- Quels sont, d’une part, les éléments de service « Clés »,
déterminants quelles que soient leurs performances, saillants dans
l’esprit du client et, d’autre part, les éléments « Secondaires »,
relativement moins importants que les autres ?
- Quels sont les éléments « Plus », les belles surprises, les
actions et gestes inattendus, dont l’absence ou la mauvaise performance
n’est pas dramatique et la présence, alors que la bonne performance
touche le client et « booste » la satisfaction globale ?
Cependant, au-delà de cette utilité classique, l’analyse tétraclasse permet aussi, lorsqu’elle est utilisée avec discernement, de répondre à cet autre jeu de questions :
- Quels éléments dois-je avant tout améliorer lorsque je conçois un
nouveau produit ou un nouveau service comme la V2 d’un jeu vidéo ou
encore un nouveau magasin ?
- J’ai un budget limité, quelles sont mes priorités d’actions ?
- La satisfaction des clients de mes concurrents repose-t-elle sur
les mêmes leviers que celle de mes clients ?
- Quels éléments mettre en avant dans mes communications ?
- La satisfaction de mes différents segments de clients est-elle
construite sur une recette unique ? Quelle expérience faire vivre à
chaque segment ? Sur quoi communiquer pour chacun d’entre eux ?
- Dans une vision à long terme, comment évolue la position des
éléments dans le temps ? Par exemple, un élément « Plus » devient-il «
Clé » ou « Secondaire » au fur et à mesure que la relation client évolue
? Comment anticiper ?
- Les éléments de service jouent-ils le même rôle, ont-ils les mêmes
logiques de contribution dans le choix, dans la satisfaction et dans la
fidélité ? Par exemple, un élément qui est « Clé » pour déclencher le
choix d’un client est il également « Clé » pour le satisfaire ? pour le
fidéliser ? Pour générer du bouche-à-oreille positif ou une
recommandation ?
Enfin, de nombreuses questions méthodologiques ou théoriques mériteraient des réflexions complémentaires ou le développement de tests faciles à mettre en œuvre. En voici quelques unes :
- A partir de quand peut on affirmer qu’un élément évolue de façon
significative ? (dans le temps ou entre segment)
- Pourquoi un élément dans une expérience de service donnée est-il «
Basique », « Plus », « Clé » ou « Secondaire » ? Est-ce lié à sa nature
propre, au besoin qu’il comble ou viole chez le client, à la présence ou
non de variation entre les expériences qu’a vécues le client avec
l’entreprise analysée, au niveau de performance de la concurrence et à
son degré d’homogénéité, à la familiarité du client avec le service, à
son niveau d’attentes ?
- Quel est le rôle exact du temps et du timing ? début, milieu, fin
de l’expérience ? satisfaction globale mesurée à chaud ou à froid ?
- La construction de la satisfaction liée à une expérience précise
est-elle identique à celle de la satisfaction cumulée ?
- Existe-t-il des standards selon le secteur d’activité ? Par
exemple, la ponctualité est-elle toujours « Clé » dans les services de
transport mais « Secondaire » dans les consultations médicales ?
