Que signifie Churn ?

Churn vient de l’anglais "to churn up" : agiter. On le traduit en français par "attrition".
C’est l’indicateur clef qui mesure le phénomène de perte de clients. Il peut s’agir de clients qui n’ont pas renouvelé leurs achats, ou qui ont quitté l’entreprise sur une période donnée. Le churn est calculé par le ratio Nombre de clients perdus / Nombre de clients total. Un taux bas suppose – en théorie – des clients fidèles, et donc satisfaits par la marque, ce qui a des effets à court, moyen et long terme sur la rentabilité de l’entreprise. Il est fréquent de mesurer le churn pour évaluer la durée moyenne d’abonnement. Un taux d’attrition de 20 % par mois (0,2/mois) signifie que les clients restent fidèles pendant cinq mois en moyenne (1/0,2). Le churn a le vent en poupe ces dernières années, expliqué par des taux de fidélisation en berne et des consommateurs toujours plus insatisfaits…