Que signifie Customer Experience Management ?

Le Customer Experience Management (abrégé en CEM et que l'ont traduit en français par "Management de l’expérience client"), prend ses racines dans le courant de l’économie de l’expérience initié par Pine et Gilmore, qui propose une approche stratégique de l’expérience client (comme proposition de valeur) et non marketing comme la plupart des autres auteurs.

Bien que Pine et Gilmore suggèrent des pistes, ils ne donnent pas de véritables outils pour gérer l’expérience : comment parvenir à une satisfaction client totale ? Quelles solutions pour personnaliser l’expérience ? Comment et quelle(s) partie(s) de l’expérience renouveler ? Le curseur se déplace de la gestion de la relation client vers le management de l’expérience client. Il est alors question de maximiser l’expérience client par un ensemble de pratiques marketing et actions managériales, syr des champs d’actions multiples : assurer une expérience client constante, veiller à l’engagement des salariés, former les équipes en contact, rendre l’expérience client mémorable, examiner les émotions des consommateurs, prendre en compte les réactions clients, devenir « customer-centric », organiser l’ensemble de l’expérience client.