Qu'est-ce que l'écoute client ?

L'écoute client consiste en un dispositif d'écoute active et continue des éventuelles remarques et suggestions directement adressées par les clients à l’entreprise. Au-delà des réclamations et enquêtes satisfaction, l’écoute client concerne aussi les commentaires et propos tenus sur le web (réseaux sociaux, blogs, forums, sites d’avis conso…). La notion est latente à celle de la voix du client. Elle regroupe un ensemble de processus, techniques et moyens déployés (text-mining, analyse sémantique, analyse des conversations, analyse des émotions,…) pour mesurer et analyser la satisfaction, et permettre la mise en place d’alertes automatisées.