Qu'est-ce qu'une Enquête Kano ?

Une enquête selon le modèle de Kano met en évidence des caractéristiques ou fonctions du produit/service facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction du client. Cependant le modèle de Kano permet d’observer qu’une caractéristique du produit/service, si elle est facteur de satisfaction, son absence ne représente pas forcément une insatisfaction. L’enquête se mène alors en deux temps : dans un premier temps, la perception du client des caractéristiques d’un produit/service. Dans un second temps, la perception du client face à l’absence de ces mêmes caractéristiques.