Découvrez les nouvelles approches de l'écoute client par l'IA

Bots, IA et fatigue cognitive : la triple menace sur la fiabilité des enquêtes

Ecoute client & IA
Nico Heuvinck

Chaque jour, des millions d'invitations à répondre à des enquêtes atterrissent dans les boîtes de réception. Pourtant, une crise silencieuse se joue en arrière-plan : les données recueillies sont de moins en moins fiables. Entre les bots qui polluent les panels et des répondants trop fatigués pour répondre avec attention, la question n'est plus de savoir si les gens répondent, mais s'ils répondent honnêtement.

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Quand l’intelligence artificielle transforme la rétention client

Ecoute client & IA
Kristof Coussement & Matthijs Meire

Perdre un client n'est jamais anodin. Dans de nombreux secteurs, en acquérir un nouveau coûte plusieurs fois plus cher que conserver un client existant. Pourtant, la plupart des départs ne surviennent pas sans signes avant-coureurs. La vraie question n'est donc plus de savoir si un client va partir, mais si l'entreprise est capable de détecter à temps les signaux qui l'annoncent.

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Satisfaction client : pourquoi le suivi des actions devient indispensable

Ecoute client & IA
Frédéric Canevet

Les entreprises n'ont jamais autant mesuré la satisfaction client. Enquêtes à chaud, NPS, CSAT, verbatims, avis en ligne : les indicateurs se multiplient. Une question demeure pourtant sans réponse : que devient réellement toute cette information ? Sans suivi des actions engagées, la satisfaction client reste un exercice statistique.

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De la donnée à l'action : Quand l'IA fixe les priorités

Ecoute client & IA
Steeve Grégoire

Les organisations n'ont jamais disposé d'autant d'informations sur leurs clients et leurs collaborateurs. Pourtant, entre le signal détecté et l'action engagée, la chaîne se rompt encore trop souvent. Une nouvelle génération d'outils ne se contente plus de produire des tableaux de bord : elle hiérarchise les urgences, attribue les tâches et déclenche parfois l'action elle-même.

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Automatiser sans déshumaniser dans le secteur Assurances & Mutuelles

Ecoute client et IA
Caroline Vanraet & Séverine Pichollet

L'intelligence artificielle s'est installée en quelques années au cœur de la relation client. Mais dans les Assurances et Mutuelles, l'adhérent n'est pas un client ordinaire : quand il appelle, c'est après un accident, une maladie ou un décès. Un chatbot peut alors être vécu non comme de la modernité, mais comme un abandon.

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Quels KPIs pour mesurer la qualité du traitement des irritants ? Nouveaux indicateurs opérationnels

Ecoute Client & IA
Fabienne Torrès-Baranes & Gwarlann de Kerviler

Un score de satisfaction qui ne bouge pas ne signifie pas que rien n'a changé. Derrière la moyenne se cachent les irritants : ces petits cailloux dans la chaussure dont le client ne se plaint pas toujours, mais qui minent la relation. Encore faut-il des indicateurs capables de vérifier qu'ils ont été réellement traités.

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Le client a toujours raison ? Un mythe qui peut coûter cher aux entreprises

Ecoute Client & IA
Gwarlann de Kerviler & Fabienne Torrès-Baranes

Renforcer l'orientation client et mieux écouter ses besoins : pour beaucoup d'entreprises, c'est la voie privilégiée pour gagner en compétitivité. Mais trop bien écouter comporte aussi des risques, jusqu'à tuer la différenciation. Reste la vraie question : dans quelle mesure la voix du client doit-elle piloter la stratégie ?

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