Interview exclusive
Survey-Magazine : Tout le monde parle de cloud. Ce récent mode d’hébergement est-il devenu incontournable pour tous les acteurs de l’IT ?
Djamil Labane : Nous constatons une réelle demande de nos clients et prospects concernant des offres cloud. Ce mode d’hébergement existe déjà chez tous les acteurs IT. La plupart disposent d’architecture cloud (solution CRM, RH, paie, expenses, communications unifiées, centre de contacts, etc.) déjà en production depuis des années. Il n’est pas négligeable de constater que la majorité des entreprises optent de plus pour un service cloud (public ou privée). Le cloud est et sera de plus en plus utilisé dans les années à venir. Les entreprises innovantes souhaitant s’orienter sur une stratégie digitale et gagner de nouvelles parts de marché choisiront le cloud.
Les centres d’appels génèrent d’immenses données qualitatives (déclaratives) qui croisées avec d’autres sources de données (CRM, réseaux sociaux…) permettraient de gagner considérablement en connaissance clients. Vos clients sont-ils déjà engagés dans cette voie ?
Nos clients sont clairement engagés dans cette démarche. Ces données clients sont parfaitement intégrées aux plate-formes de centre de contacts. Cette meilleure connaissance client favorise la rapidité de traitement des interactions mais également la personnalisation du contact, quel que soit le canal utilisé (digital ou traditionnel). Lorsque les téléconseillers disposent du parcours client complet durant l’interaction, la satisfaction client augmente de facto.
Dernière question : quelles sont les grandes tendances de l’expérience client ?
Au regard des appels d’offres que nous traitons, j’avancerais : les médias sociaux (Twitter et Facebook en tête), les canaux digitaux dont le web bien sûr et WhatApps, l’expérience mobile via les applications, les expériences vidéos, l’email ainsi que les objets connectés.
Interactive Intelligence est un fournisseur de solutions et services cloud dédiés à l’engagement client, la collaboration et la communication.
