Les marques sont toujours à l’affût de pratiques innovantes pour aller plus loin dans la relation avec leurs clients. Elles cherchent l’interaction, l’échange, le partage pour co-créer, innover et susciter de l’engagement. Du côté client aussi, certains souhaitent s’impliquer davantage : c’est surtout le cas d’une cible passionnée, désireuse de communiquer autour et avec leurs marques préférées en conseillant et rassurant d’autres clients.
Ce principe win-win est ce que propose la plateforme Howtank, premier réseau social basé sur le partage et l’entraide réunissant clients et marques. Howtank met en relation sur sa plateforme via un système de live chat, les clients souhaitant aller plus loin dans leur relation à la marque et rencontrer d’autres clients partageant les mêmes centres d’intérêt, des clients parfois en quête d’avis et conseils sur la marque en question.
Ce principe de chat collaboratif en temps réel s’apparente à une boîte de dialogue interactive comme l’est Facebook Messenger, qui se déclenche et apparaît en fonction du nombre de « clients ambassadeurs » présents au même moment sur le site de la marque. « Pour une marque, et encore plus un pureplayer du web, explique Emeric Teil, co-fondateur de la plateforme howtank, c’est l’opportunité de gagner en crédibilité et en confiance auprès de sa clientèle. C’est aussi le moyen de booster son image de marque, susciter une préférence et de créer de l’empathie ».
PriceMinister, Vide dressing ou encore Sarenza ont déjà recours à Howtank pour proposer une nouvelle expérience de marque en rassemblant des fans au sein d’une communauté. La plateforme permet aux marques de collecter des données clients dans la même logique qu’un panel d’études.
L’outil intègre un 1er niveau d’analyse de données (occurrence de mots, identification de la page web à l’origine de la conversation, détermination du moment du parcours d’achat, etc.). « On souhaite prochainement ouvrir la plateforme à d’autres acteurs analytiques sur le principe de plugin » précise Emeric Teil. Pour l’instant, Howtank met à disposition de exports de données aux formats usuels pour une analyse poussée. Blablacar a ainsi été en mesure de cartographier 80 motifs de prise de contact à partir de l’analyse sémantique de plus de 40 000 conversations en 2 mois ! Le fait d’échanger entre clients agirait comme un révélateur, un moyen de libérer la parole. Il n’est par exemple pas rare de découvrir 7 voire 8 motifs différents de contact dans une même conversation entre un nouveau client et un client « ambassadeur ».
Contrairement à un panel d’études, les questions ne sont ni fermées ni orientées. « Howtank permet aux marques de développer de nouvelles idées, mais aussi de monitorer les craintes et peurs du moment, quitte à les approfondir par une étude dédiée ». Howtank collabore déjà avec une cinquantaine de marques. Chacune dispose d’un espace personnalisé et dédié à leur communauté (entre 50 et 5 000 personnes). « La valeur ajoutée de howtank réside dans son format. Le chat collaboratif est à la fois original et familier, et qui permet aux marques de glisser d’une approche customer-centricity vers une démarche personal-centricity ».
