Cas d'utilisation

Description du besoin

Notre client est l'un des leaders de la restauration rapide avec de très nombreux restaurants, en France et dans le monde. Pour garantir à ses consommateurs un haut niveau de qualité, l'enseigne effectue régulièrement des visites de contrôle dans chacun de ses restaurants. Les auditeurs internes passent alors en revue, pendant plusieurs heures, des centaines de critères concernant l'hygiène, le respect des normes de qualité et des procédures internes, l'accueil du client, le service fourni, l'état des équipements, etc. Ils effectuent également des mesures techniques et des relevés (températures, chronométrage des temps de service…).
Lorsqu’il s’est adressé à nous pour la première fois, le client disposait déjà d’un certain nombre d’outils dont des tableaux Excel avec macros, une application PDA ainsi que des fiches pour le relevé manuel de certaines informations et leur ressaisie différée. L’objectif était donc d’unifier les outils et de moderniser le processus, pour faciliter la collecte des données, la restitution résultats et le déclenchement d’éventuelles actions correctives.

Solution proposée

Nous avons mis en place une solution basée d’une part sur des formulaires mobiles pour la collecte des données et, d’autre part sur une plateforme en ligne permettant un accès en temps réel aux résultats.
Les auditeurs sur le terrain sont équipés de tablettes pour effectuer avec un même outil, tous les relevés et contrôles nécessaires. Les formulaires permettent de saisir des données de tous types, d’entrer ou d’enregistrer des commentaires pour les non-conformités, de prendre des photos si nécessaire… L’audit s’effectue sans avoir besoin d’être connecté à un réseau téléphonique ou wifi. Les données sont renvoyées au serveur dès que l’auditeur clique sur le bouton de synchronisation, lorsqu’il est en zone de couverture wifi. A cette occasion, il peut recevoir, sur sa tablette, d’autres formulaires ou mises à jour qui lui seraient destinées.
Les données sont immédiatement prises en charge et traitées par la plateforme de supervision. Celle-ci est accessible aux équipes Qualité, aux Directeurs Régionaux et aux Directeurs de restaurants. Chacun accède aux données de son périmètre et peut :

• visualiser les fiches de synthèse de chaque audit,

• suivre l’évolution dans le temps, des indicateurs d’audit (service, qualité, propreté, etc.) par établissement, catégorie, secteur, région, etc.,

• consulter les anomalies rencontrées et de les gérer,

• effectuer des benchmarks de restaurants sur des indicateurs précis,

• télécharger des rapports complets pour un établissement donné, avec l’ensemble des éléments recueillis, les scores et les photos prises sur place,

• télécharger des rapports statistiques pour une catégorie de restaurants ou une zone géographique avec une consolidation des indicateurs et des statistiques détaillées pour le périmètre sélectionné.

Particularités

L’un des enjeux majeurs de cette opération a été de trouver un système simple pour gérer un processus riche et sophistiqué. En effet, la prise en compte de plusieurs centaines de critères, pendant plusieurs heures, ne pouvait se faire de manière linéaire comme dans un formulaire « classique ».
Nous avons donc imaginé un système d’accès rapide et contextuel aux différentes questions, avec un menu général et des boutons d’accès à des thématiques (hygiène, sécurité…) ou à des lieux particuliers (chambre froide, réserve…). Avec cette architecture, l’auditeur peut, selon ses besoins, afficher toutes les questions pertinentes à l’instant T. Le formulaire se recompose donc à la demande, pour simplifier la saisie. Les questions traitées disparaissent au fur et à mesure et des indicateurs de couleur permettent de visualiser immédiatement ce qu’il reste à traiter au niveau de chaque rubrique.

  Domaine d'application : Audit & Qualité

   Nombre d'utilisateurs : 50+

• Technologies : Net-Survey, Ethnos, Web-Reports