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Cas d'utilisation

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Centre de réception d'appels pour le débriefing post-accidents et prévention

Description du besoin

Notre client est un grand groupe d’assurance mutuelle français. Spécialisé dans l’assurance professionnelle des transports et des flottes de véhicule, il assure le parc automobile de milliers de sociétés. Notre client souhaite mettre en place un plan de prévention des risques routiers pour sensibiliser ses assurés. Il nous sollicite également pour le développement d’un outil de pilotage à destination de ses téléconseillers pour les accompagner dans le traitement des appels de déclaration de sinistre. Les téléconseillers sont chargés d’accompagner les assurés victimes d’un accident pour compléter leur déclaration.

Solution proposée

Pour faciliter les activités des téléconseillers, nous avons développé un questionnaire web qui a pour objectif de recueillir toutes les informations relatives à un accident. Lors d’un appel pour une déclaration de sinistre, l’opérateur se connecte directement au questionnaire pour déclarer l’accident en temps réel. L'interlocuteur est identifié grâce à son numéro d'assuré et à la clôture de l'appel un récapitulatif lui est automatiquement envoyé par mail.
Nous avons également développé une application de Web-Reporting pour analyser les données des questionnaires. Une fois un sinistre déclaré, les données sont instantanément traitées et rendues disponibles sur l’application. Les agents référents ont accès à des résultats globaux mais également aux résultats de chaque assuré. Différentes analyses sont présentées comme, par exemple, la typologie des accidents routiers à une période donnée.

Particularités

Dans le cadre du programme de prévention des risques routiers, nous avons mis en place un système d'affichage de conseils et de recommandations personnalisé en fonction des informations recueillies lors d’un l'appel. Les consignes présentées ont pour objectif de sensibiliser et d'inciter l'assuré à être plus vigilant dans sa conduite pour éviter d’autres incidents. Par exemple, si l’assuré a eu une collision en sortant en marche arrière d’une place de stationnement, il lui est conseillé de repérer un emplacement adapté à la nature de son arrêt et de favoriser un stationnement dans le sens du départ.