On reçoit tous tellement de mauvais questionnaires auxquels on n’a pas envie de répondre ou qu’on ferme au bout de quelques écrans que nous nous sommes demandés s’il était vraiment utile de donner ces 10 trucs, tellement ils nous semblaient connus et largement utilisés. Bien sûr, toute ressemblance avec des questionnaires existants ou ayant existé ne peut être que fortuite.
1. Occupez-vous du contenu, pas de la durée
10, 15, 20, 25 minutes ! Combien de fois n’avons-nous pas été excédés d’avoir à répondre à des questionnaires trop longs ? Combien de fois n’avons-nous pas, du coup, interrompu le questionnaire ou coché n’importe quoi juste pour arriver au bout ?
En la matière, beaucoup de concepteurs d’enquêtes semblent tomber dans l’autisme en ne s’intéressant qu’à eux et à leur questionnaire plutôt qu’aux personnes en face qui doivent répondre. Malheureusement, beaucoup aujourd’hui ne peuvent même plus être raisonnés, tant ils sont pétris de la conviction qu’un bon questionnaire doit obligatoirement être long et détaillé. Il faut ce qu’il faut, et la durée n’est pas leur problème.
Eh bien non. Pour réussir une enquête il faut tenir compte des répondants qui ne sont pas juste des machines à donner des réponses. La durée optimale d’un questionnaire est … la plus courte possible (pour nous, 10 minutes maximum). Alors mettons-nous à la place des répondants et essayons de ne pas leur faire subir ce que nous n’accepterions pas pour nous-mêmes.
2. Posez toutes vos questions au cas où
Lors de la construction d’un questionnaire, la tentation est grande d’y mettre au fur et à mesure toutes les questions qui viennent à l’esprit et qui sont en relation plus ou moins étroite avec les objectifs de l’enquête. L’idée est de ne rien oublier, de ne pas « louper » des choses intéressantes, parfois de profiter de l’occasion pour faire remonter des informations complémentaires.
Or un bon questionnaire doit être court et bien concentré sur les seuls objectifs assignés à l’enquête. Il n’en sera que plus lisible, plus facile à administrer et plus exploitable qu’un fourre-tout ultra-complet et ultra-inutile.
3. Bloquez vos questions en obligatoires
Si votre enquête est bien faite, toutes les questions que vous posez doivent avoir une utilité pour vous. Dans les enquêtes autorenseignées (web et mobiles notamment), vous pouvez être tentés d’obliger les répondants à donner une réponse à chaque question avant d’avancer aux suivantes.
Il faut accepter que même si une question a beaucoup d’importance pour vous, elle peut ne rien inspirer au répondant. Lorsque vous obligez celui-ci à cocher une case sans qu’il n’y soit disposé, vous dévalorisez votre questionnaire puisque vous donnez l’impression à l’interviewé de répondre n’importe comment. Cela constitue souvent un motif d’abandon en cours. Il convient donc de réserver le statut obligatoire à quelques questions vraiment essentielles au déroulement de l’enquête (questions de qualification, d’orientation…).
4. Utilisez un langage technique
Généralement, le donneur d’ordre et le concepteur d’une enquête sont des professionnels de leurs domaines. Leur technicité peut les amener à utiliser des termes spécifiques ou des abréviations pour désigner les produits et les concepts dans les questions. Or c’est là le meilleur moyen de ne pas se faire comprendre et d’avoir des réponses erronées.
La règle de base pour un bon questionnaire est d’éviter tout jargon et de se forcer à utiliser des mots simples et clairs, qui soient accessibles à tous. Ecrivez ce que vos lecteurs comprendraient facilement et sans avoir à relire la question. Le mieux serait d’utiliser le langage courant de tous les jours.
5. Tranchez sans trancher
On propose souvent des tranches pour les questions numériques. L’intérêt est de faciliter la réponse, surtout lorsqu’on s’intéresse à des variables sensibles comme le revenu ou l’âge. L’erreur est de ne pas bien découper ses tranches en faisant suivre par exemple 18-25 ans de 25-35 ans puis 35-45 ans… Une personne de 25 ou de 35 ans ne saura donc pas où se mettre.
6. Multipliez les questions ouvertes
Sous prétexte de laisser le répondant s’exprimer et de ne pas passer à côté d’éléments essentiels, beaucoup de questionnaires regorgent de questions ouvertes (surtout les questionnaires RH et ceux réalisés par des débutants).
Or si les questions ouvertes sont essentielles dans les études qualitatives, elles n’ont quasiment pas leur place dans les enquêtes quantitatives. Au contraire, elles rallongent l’enquête, augmentent les abandons, sont rarement renseignées et quand elles le sont, avec des contenus peu utilisables. Une question ouverte en fin de questionnaire ou de partie peut être intégrée. Plus c’est trop.
7. Surfez sur LE vague
Beaucoup de questionnaires comportent des adverbes comme « souvent », « parfois »… De tels adverbes ne sont pas compris de la même manière par tous les répondants. Ainsi, une personne qui mange dans un fast-food 4 jours sur 5 peut indiquer qu’elle y mange « Souvent ». Mais une personne qui fréquente ce type de restaurant 1 fois par semaine peut aussi dire qu’elle y va souvent. Une troisième qui n’avait jamais l’habitude d’y aller et qui y va à présent 1 à 2 fois par mois peut aussi donner la même réponse. Il convient donc pour avoir des réponses précises d’être précis dans la formulation des fréquences (ex : Tous les jours ou presque, 1 à 2 fois par semaine….) et plus généralement de toutes les échelles proposées.
8. Classer c’est classe
On peut avoir besoin de faire classer des produits, des préférences… La règle dans ce cas est d’éviter de proposer trop de réponses à classer. Généralement, nous avons du mal à classer plus de 3 éléments sans nous poser de questions. Si je vous demande par exemple de me classer 5 couleurs (ex : orange, marron, violet, rouge, rose) la réponse ne va pas de soi et vous risquez de ne pas donner un classement identique si on vous réinterroge une deuxième fois. Il convient donc de limiter les classements à 3, 4 ou 5 items au maximum (et pas 10 ou 12 comme on voit parfois).
9. Variez les échelles
Les échelles d’évaluation sont très utiles pour permettre aux répondants de se positionner. Utilisées en tableaux, elles permettent de raccourcir le questionnaire et d’accélérer l’entrée des réponses.
Mais pour être efficaces, les échelles doivent rester homogènes. Il est conseillé donc, pour ne pas perturber le répondant et lui permettre de bien « caler » ses réponses, de ne pas varier les échelles dans un même questionnaire (ex : une échelle en 4 de Tout à fait d’accord à Pas du tout d’accord, puis une échelle avec des notes de 0 à 10 puis…).
10. Soignez le fond pas la forme
Avez-vous déjà répondu à un questionnaire en provenance d’un grand institut et qui vous a semblé agréable et bien présenté ? Moi non. C’est à se demander si, plus on fait d’enquêtes, moins on les présente bien.
Si vous pensez comme nous (Victor et moi) que « La forme, c’est le fond qui remonte à la surface », soignez vos écrans et donnez au répondant l’envie de répondre. C’est facile de le faire avec des logiciels adaptés, à condition juste de s’en soucier.
