Dans le monde de la relation client, l'intelligence artificielle (IA) est en train de faire une entrée fracassante.
OuiBot de la SNCF pour accompagner les voyageurs dans leur parcours d'achat, Anna de Natixis pour le support des téléconseillers ou encore Bob-le-Bot pour l'accueil téléphonique ou pour réaliser des appels sortant en grands volumes, … sont quelques réalisations récentes qui illustrent le fort développement de ces agents virtuels utilisant des moteurs à intelligence artificielle.
Pourquoi utiliser l'IA dans la relation client ?
Les bénéfices de l'apport de l'IA pour les centres de contact sont d'emblée séduisants en théorie.
D'abord en termes d'amélioration de qualité de service. Un assistant
conversationnel peut par exemple :
- Réceptionner les appels jours et
nuits (service 24/7),
- Identifier rapidement un appelant et l'objet
de sa demande,
- Apporter des réponses pertinentes,
- Assurer une
traçabilité sans faille de tous les appels,
- Améliorer la qualité
des bases de données.
Bref, la nouvelle génération d'assistants virtuels est capable d'augmenter la fiabilité et la rapidité des réponses au client. Et ceci en libérant les téléconseillers des tâches à faible valeur ajoutée, permettant à ces derniers de déployer leur expertise et leur temps sur des services à plus forte valeur ajoutée. Ceux dont on sait qu'ils sont les mieux valorisés par les clients dans les enquêtes de satisfaction.
Enfin, (grosse) cerise sur le gâteau, non seulement l'IA apporte un meilleur service dans la gestion de la relation client, mais en plus il le fait à un coût très compétitif. On estime que le coût d'exploitation d'un agent conversationnel comme Bob-le-Bot est égal (voir inférieur) à celui pratiqué par des plateformes offshore basées en Afrique du Nord ou dans l'Océan Indien.
Le langage naturel, la clef pour l'IA dans la relation client
L'intelligence artificielle appliquée au langage a récemment permis de faire une percée significative dans l'utilisation des agents virtuels dans les centres de contact. En effet, le traitement automatique du langage naturel (TALN) atteint désormais des niveaux remarquables de performance. Aujourd'hui, le TALN produit un taux de cohérence de 99 % - et ceci aussi bien à l'écrit qu'à l'oral (Source : The Economist, série Technology Quarterly. Janvier 2017). Ces niveaux permettent aux agents virtuels d'être non seulement fiables, mais aussi crédibles et acceptables par des interlocuteurs humains.
Et l'humain dans tout cela ?
Les retours d'expérience de l'utilisation des agents virtuels dans la relation clients sont encore limités, puisque la plupart des réalisations en cours ne sont vraiment installées à grande échelle que depuis mi-2017. Cette réserve étant faite, et tout à fait conscient que ces bots vont encore bénéficier de nombreuses améliorations spectaculaires dans le futur, on peut déjà conclure que les agents virtuels, non seulement ne vont pas éliminer le besoin de l'humain dans un centre de contact, mais au contraire le renforcer. Sur la base des expériences que nous vivons actuellement, il y fondamentalement 2 raisons à la présence de l'humain dans un centre de contact qui utilise des agents virtuels.
D'abord, on observe que l'agent virtuel ne peut pas traiter tous les cas de figure rencontrés dans un centre de contact client. Aujourd'hui, dans les meilleurs des cas, les agents virtuels sont capables de gérer 80% des situations (et on est souvent plus proche de 40%). Ces limites vont sûrement s'améliorer, mais jusqu'à un certain point seulement. En effet, la bonne résolution des appels par un centre de relation client entraine souvent un appel d'air. Plus de nouveaux clients le sollicitent ou bien l'interrogent pour de nouvelles questions. Il y aura en tout état de cause un volant de questions complexes par nature qu'il demeurera nécessaire à résoudre. D'où l'importance de bénéficier de l'expertise humaine de conseillers clientèle. Sans leur présence, la qualité de la relation client se dégrade.
Ensuite, on réalise de plus en plus que l'agent conversationnel requiert de plus en plus de coaching. Un nouveau métier est en train de naître : celui de « dresseur de bot ». Il a pour fonction de faire au fil de l'eau tous les réglages pour que l'agent conversationnel s'adapte aux nouvelles situations qu'il rencontre.
L'avènement du techshoring.
On le voit dans la pratique, la conjugaison de l'expertise humaine et de la performance des agents virtuels à intelligence artificielle est la meilleure forme de garantie d'une relation client efficace. Cela a donné naissance à la pratique du techshoring, qui consiste précisément à concevoir des centres de contact combinant humain et digital. Le techshoring s'oppose d'une certaine manière à la pratique de l'offshoring qui recherche le développement de centres de relation clients dans des pays où le coût de main d'œuvre est plus faible (mais au risque de ne pas trouver le relationnel client ou l'expertise souhaitée). Comme il l'a été dit, les coûts du techshoring sont comparables à ceux de l'offshoring, mais ils offrent en plus une proposition de valeur différente pour les clients et un impact social favorable à l'emploi en France.
La portée des changements amenés par l'intelligence artificielle dans la relation clients va donc bien au-delà de l'amélioration de la qualité de service. Ces nouveaux agents virtuels entraînent également des bénéfices économiques et des changements sociaux pour les entreprises. Pour les acteurs de la relation client, fournisseurs ou clients, il sera difficile de faire l'impasse sur le techshoring dans un futur proche.
