Survey Magazine : Bonjour Elisabeth de Longeaux. Pourriez-vous vous introduire et décrire l’activité principale d’Eloquant ?
Eloquant est un éditeur SaaS, dans le domaine de la Relation Client,
qui accompagne les entreprises européennes, à gérer, orchestrer,
mesurer et analyser les conversations avec leurs clients grâce
à une plateforme cloud d’Expérience Client, solution étendue de
Centre de Contact (CCaaS) et de Voix du Client (VoC). A travers
notre solution, nous traitons + 450 M d’interactions/an et + de 150
M d’enquêtes.
Ces dispositifs d’enquêtes sont déployés :
• A des moments clés du parcours client : à chaud (post interaction),
tiède ou à froid
• Sur du multicanal : post-appel (voix), email, sms, pop-in web
• Pour collecter le feedback des clients ou des collaborateurs : voix
du client ou de l’employé
Chez Eloquant, c’est la Direction Marketing et Communication, dont
j’ai la charge, qui a la responsabilité de la roadmap produit et de
veiller
à ce que nos solutions répondent et même dépassent les besoins et
attentes de nos clients.
En cette période où les entreprises cherchent à améliorer continuellement leur relation client, quel type d’entreprises bénéficie principalement de votre plateforme SaaS ?
Chez Eloquant, nous adressons des structures dans tous types de
secteurs d’activité et d’industrie, quelle que soit leur taille, de la
PME
au groupe du CAC40. Nos clients sont ainsi présents dans le domaine
des Mutuelles/Assurances, Banques, Energies, Transports, Retail, IT,
Industrie, Immobilier, Services Publics, ….
De même, au sein de chaque structure, nous pouvons collaborer avec
différents départements : service client évidemment, mais aussi DSI,
marketing, qualité, marchés et études, SAV, Ressources humaines.
L’intelligence artificielle est sur toutes les lèvres aujourd’hui. Pourriez-vous nous expliquer comment fonctionne votre plateforme d’Expérience Client basée sur l’IA ?
Notre plateforme d’Expérience Client intègre nativement l’Intelligence
Artificielle qui se décline en sept fonctions principales :
prédictive,
émotionnelle, conversationnelle, descriptive, générative vocale,
générative assistant agent et prescriptive. Ces fonctions ne se
remplacent pas, mais se complètent et chacune joue un rôle dans
l’amélioration de la satisfaction client.
L’IA est toujours au service des Humains ! Elle a donc pour objectif
d’automatiser, analyser et assister les clients et/ou les utilisateurs
dans
certains cas d’usages, via des technologies de callbot/chatbot, SVI
visuel, personnalisation et transcription de la voix, assistance à agent
via l’IA
générative, et évidemment IA Sémantique dans le cadre de l’exploitation
du feedback client.
Parlons un peu plus en détail de votre moteur d’IA sémantique. Quelles sont ses caractéristiques principales et comment permet-il de catégoriser et analyser les verbatims des clients ?
Nos enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées à chaud ou à froid
sur différents canaux. Notre outil collecte les verbatims du client, qui
sont ensuite exploités, de manière exhaustive, grâce à notre moteur
d’IA sémantique. Ce moteur permet de :
• Catégoriser les verbatims clients, grâce à une IA descriptive,
à partir de catégories standards de la relation client ou des
catégories adaptées en fonction du contexte métier.
• Identifier des motifs d’enchantements ou des irritants clients,
et
détecter les éventuels accrocs de la relation client : insatisfaction,
risques de bad buzz et/ou d’attrition, alertes juridiques sur des
litiges….
• Analyser la tonalité des verbatims : positive, neutre, négative
grâce
à de l’IA émotionnelle
• Proposer, via une IA prescriptive, des plans d’action
opérationnels
pour remédier aux accrocs de l’expérience client ou au contraire
valoriser les motifs d’enchantement.
Nos consultants CX et linguistes informaticiens ont pour mission,
via
ces technologies issues de l’intelligence artificielle et du traitement
automatique des langues, d’accompagner nos clients pour tirer de la
valeur et des plans d’actions de cette exploitation des verbatims.
La collecte des verbatims et des enquêtes est cruciale. Quels sont les différents canaux que vous utilisez pour les recueillir ?
Notre outil d’enquêtes est multicanal. Les enquêtes peuvent être
envoyées par téléphone, en post appel, par email, sms, pop-in web…
Notre plus-value ? Nos consultants CX, spécialistes en
méthodologie,
statistiques et Relation Client, accompagnent nos clients pour repenser
leur parcours client dans le cadre du déploiement du dispositif
d’enquêtes, en identifiant, avec eux, les canaux et les moments du
parcours les plus adaptés pour optimiser le taux de retour.
Avec le RGPD au cœur de toutes les préoccupations actuelles, il est crucial de respecter ses directives. Comment garantissez-vous l’intégrité et l’anonymisation des données clients tout en restant conforme à ces réglementations strictes ?
Notre moteur d’IA est au cœur de notre plateforme cloud d’Expérience Client. Notre plateforme, et par conséquent la totalité des données qu’elle traite, sont hébergées dans nos datacenters installés et redondés sur plusieurs sites, exclusivement en France. Par ailleurs, bien avant le RGPD, nous avons été, dès 2015, des précurseurs sur notre marché en faisant appel à un organisme de certification accrédité pour auditer annuellement nos solutions. L’ensemble de nos solutions sont donc certifiées ISO 27001 et ISO 27701. Nous garantissons ainsi à nos entreprises clientes, dans le respect de la politique RGPD, la sécurité et la confidentialité de ce qu’elles ont de plus précieux : les données de leurs propres clients !
Votre module Bravo semble valoriser le travail des collaborateurs. Pouvez-vous nous en dire plus sur son fonctionnement et les principaux bénéfices pour une entreprise ?
Le conseiller du service client est le premier ambassadeur de la marque. Il est donc primordial de veiller à mettre à sa disposition les bons outils, les process métiers, à l’accompagner dans sa formation et montée en compétences, mais également à valoriser son travail qui n’est pas toujours facile. Chez Eloquant, nous avons conçu le module Bravo, qui propose au client satisfait d’adresser un message de remerciement personnel au conseiller. Le module Bravo a un impact très positif chez l’ensemble de nos clients : 100% des collaborateurs ont reçu un Bravo et 100% des conseillers approuvent et réclament ce module qui permet de les valoriser autrement que par le feedback d’un manager.
Les retours sur investissement sont souvent demandés. Pouvez-vous partager des exemples concrets de ce que les entreprises utilisant votre solution peuvent attendre ?
Ecoutez la voix des clients ou des collaborateurs à travers des enquêtes
de satisfaction, c’est mieux comprendre les attentes et besoins, les
anticiper, et établir des plans d’actions opérationnels qui vont
permettre
de fidéliser, conquérir et améliorer la satisfaction des clients.
Nos entreprises clientes notent très rapidement un traitement des
réclamations optimisé résultant de l’exploitation des verbatims, un taux
de recommandation (NPS) en hausse, moins d’attrition et un meilleur
taux de fidélisation.
Sachant que conquérir un nouveau client représente un coût 7 fois plus
élevé que de fidéliser un client existant, que 2/3 des clients
insatisfaits
sont récupérés si on les traite immédiatement simplement en les
contactant pour comprendre leur insatisfaction, qu’un client satisfait
est
le meilleur ambassadeur pour recommander une marque, l’écoute des
clients s’impose plus que jamais comme un levier majeur de croissance
et de pérennité de l’entreprise… et une solution de feedback comme
un investissement incontournable et rentable !
Enfin, quelles sont les prochaines innovations ou améliorations que vous prévoyez pour votre plateforme dans les mois à venir ?
Dans les mois à venir, nous allons continuer à intégrer de nombreux cas
d’usages autour de l’IA afin :
• D’automatiser certaines missions ou process pour assister les
utilisateurs de la plateforme et les rendre plus efficaces
• D’aider les décideurs à anticiper ou prédire la satisfaction et les
actions des clients, afin d’être encore plus proactif vis-à-vis d’eux
et de plus se contenter de les satisfaire mais aussi les surprendre
positivement.
Merci beaucoup, Elisabeth de Longeaux, pour cet échange. Vos explications sur la plateforme Eloquant et ses capacités en matière d’expérience client ont été très instructives. Nous suivrons avec intérêt les futures innovations de votre entreprise. Merci encore pour votre temps et vos précieux insights.
