Du point de vue des consommateurs, il existe encore de fortes résistances à l’utilisation des chatbots.
En effet, 73% des Français affirment privilégier clairement les échanges avec un conseiller humain : « Je n’accepte de discuter qu’avec un vrai conseiller, pas avec une IA/un chatbot ».
Pour tous ceux qui ont déjà expérimenté un échange avec chatbot, il faut avoir conscience qu’il est majoritairement subi (60%) puisqu’il s’est activé automatiquement, par défaut, en début de discussion dans une fenêtre de live chat ou une conversation en Message Privé sur Facebook ou plus récemment WhatsApp.
Aujourd’hui, nous constatons que l’usage du selfcare plafonne à moins de 30%. Ce chiffre monte à 35% chez les actifs (25-49 ans), plus disposés à consulter une FAQ ou un chatbot pour d’obtenir directement une réponse à leur question, sans passer par le service client. Dans ce contexte, on comprend que c’est la valeur du temps gagné, l’instantanéité de la réponse attendue qui favorise cet usage en autonomie. « Je préfère avoir une réponse tout de suite quitte à parler à une IA/un chatbot » 65% 25-49 ans.
Pour autant, le résultat n’est pas encore au rendez-vous. Le taux de résolution des demandes traitées directement par un chatbot est de 31%.
Le niveau de satisfaction du chatbot atteint toutefois 60% car certaines demandent sont finalement réorientées et traitées par un conseiller… humain ! Malgré cela, le niveau de satisfaction reste très nettement inférieur à tous les autres canaux de contact digitaux qui atteignent un score de l’ordre de 80%.
Il semble donc essentiel de limiter les effets d’annonce déceptifs vis-à-vis des chatbots et de favoriser la transparence sur les capacités et limites de l’outil : des réponses immédiates à des questions simples, formulées en langage naturel.
Pour autant, l’IA a évidemment un avenir prometteur dans la relation client, à condition qu’elle vienne « augmenter » les capacités du conseilleret non se substituer à lui dans les interactions avec le client qui, plus que jamais, attend des preuves de reconnaissance et de considération de la part des marques qu’il sollicite. L’humain est plus que jamais au cœur de la relation client.
Toutefois, plus de 80% des Français sont convaincus que l’IA peut aider à une meilleure orientation de leur demande vers le bon interlocuteur, et ainsi permettre de gagner en efficacité. 2/3 estiment également qu’elle pourrait aider les conseillers à mieux répondre ou formuler leur réponse.
C’est donc en back office que l’intelligence artificielle doit intervenir dans la relation client.Il s’agit d’une révolution des pratiques internes à opérer, qui doit passer par la formation des équipes de conseillers pour améliorer leur réactivité et leurs performances avec l’intégration de l’IA dans leurs outils de gestion et de communication quotidiens.
La valeur ajoutée de l’IA en relation client serait donc de mettre en face des clients un « vrai conseiller augmenté » plutôt qu’un robot !
A propos du Barometre QUALIWEB 2024
Le Baromètre Qualiweb est la seule mesure indépendante et objective de la
qualité de la relation client digitale en
France.
Une étude de référence menée pour la 26ème année consécutive par
l’institut d’études et de conseil en Relation Client
Cocedal Conseil.
Une mesure objective de la performance des services clientspar l’observation de leur réactivité et l’analyse de la qualité des réponses tant sur le fond que sur la forme sur l’ensemble des points de contact digitaux (mail, réseaux sociaux, live chat, WhatsApp et avis en ligne) par le biais de tests clients mystères analysés selon une grille d’évaluation détaillée, composée de plus de 30 critères réévalués chaque année en fonction des nouvelles exigences des clients.
Une étude solide auprès d’un échantillon national représentatif de 1000 personnes en France,réalisée online mi-janvier 2024 afin de comprendre l’évolution des usages et comportements et attentes des Français en termes de relation client.
