L’institut d’études Audirep a réalisé au printemps dernier une étude globale sur la satisfaction client. Les premiers résultats semblent nous en apprendre davantage sur les mécanismes ainsi que les leviers en lien avec la notion d’expérience client. L’étude livrerait des pistes concrètes pour améliorer à la fois les étapes de conception et d’analyse d’enquêtes de satisfaction. Le projet s’inscrit selon l’institut dans une volonté d’optimiser les méthodes et les outils de mesure de la satisfaction client – pratiquement inchangés depuis une dizaine d’années.
L’institut introduit dans son étude rapidement la notion de double taux d’effort en voulant exposer les fondamentaux de la satisfaction. Le double taux d’effort est schématisé ci-dessous. Ce nouvel indicateur se résume dans l’idée que le client fournit un « certain effort » pour atteindre un objectif vecteur de satisfaction – qui est par la suite multiplié par l’effort entrepris par l’entreprise ou la marque elle-même, pour permettre un tel état de satisfaction chez son client. Cette satisfaction vécue achemine le client à différents états selon le taux de satisfaction ressenti : considération/reconnaissance, recommandation, confiance et fidélité.
Ce double taux d’effort serait à considérer lors de l’évaluation de l’expérience client d’après Audirep, qui présente le taux d’effort comme un excellent indicateur de la posture du client face à une situation donnée (résolution d’un problème, prise en charge d’une demande). Un optimum de satisfaction est ensuite défini. Il qui correspond à l’instant où l’effort attribué à l’entreprise est supérieur à celui que le client pense avoir fourni pour obtenir satisfaction.
L’institut rappelle que la satisfaction exprimée lors d’un retour d’expérience est fortement empreinte de dimensions émotionnelles. Cet impact émotionnel est propice à exagérer les jugements mais aussi à construire la trace qui impactera la satisfaction à long terme, dite satisfaction froide. La satisfaction est ainsi décrite par 4 émotions clés que sont la confiance, la considération, la sérénité et le soulagement. L’insatisfaction comprend, elle, 4 autres émotions clés dont la déception, l’agacement, le manque de considération et l’incompréhension.
Audirep annonce aller plus loin dans une deuxième partie de l’étude, avec l’exploration qualitative des verbatims, le ciblage de nouvelles échelles de mesure et l’utilisation d’enquêtes de satisfaction comme un outil de communication.
Institut d’études marketing créé en 1995, Audirep accompagne ses clients (Banque Finance Assurance, Industrie & Services, Distribution, Grande Consommation, Consommation Hors Domicile ou CHD, Santé, Beauté) sur de nombreux projets : définition de l’offre, optimisation de prix, construction de la stratégie de fidélisation et analyses de parcours et relation client par le biais de baromètres de satisfaction.
