Comment est mesurée l'expérience client au PMU ?
Nous nous sommes dotés d'un baromètre semestriel de l'expérience client PMU au global. Nous complétons ce dispositif par un ensemble de mesures à chaud sur les canaux de la relation client et par un recueil d'avis directement sur nos aides, sans oublier toutes les études réalisées en parallèle au fil des projets ou des communications, des lancements de produits comme de services.
Outre ces mesures ad hoc, tout ce que nous disent les clients qui nous contactent chaque jour constitue aussi un précieux outil de mesure de l'expérience client ! Charge à nous de savoir le lire, en consolider les enseignements, soit en travaillant directement la matière grâce à des outils de text mining par exemple, soit en associant les conseillers clients eux-mêmes à nos analyses.
Et il y a bien sûr toute la data collectée au gré des parcours clients. Les capteurs sont nombreux et nous tâchons de mesurer la réalité des usages sur les différentes interfaces que nous offrons à nos parieurs avant, pendant et après le jeu.
Avez-vous des indicateurs ou KPI définis ?
Nos indicateurs peuvent s'ajuster au fil des ans au plus près de nos objectifs et du niveau d'attente de nos clients. Nous regardons la satisfaction bien sûr, au global et par point de contact avec la marque en nous attardant plus précisément sur les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction. Nous suivons la facilité d'accès ou d'usage : le taux d'effort client est très certainement l'un des outils les plus pertinents dans nos métiers ! L'image et le type de relation que les parieurs entretiennent avec notre marque sont des éléments clés. Et au-delà de l'utilité réelle des aides apportées, le potentiel de recommandation ou la préférence versus d'autres acteurs du jeu ou des loisirs sont capitaux dans notre pilotage d'activité. Au final, nous confrontons les retours qualitatifs et quantitatifs afin de valider des impressions et d'incarner les enseignements statistiques.
Comment le digital intervient-il dans l'expérience client proposée par le PMU ?
Le digital revêt diverses formes : prise de paris on line, applications turf, paris sportifs et poker, écrans interactifs en points de vente, sites web aussi accessibles depuis les mobiles, réseaux sociaux, communauté de clients. Bref, entre les nombreux canaux en tant que tels et les parcours clients enrichis grâce au numérique dans telle ou telle phase des parcours clients, le digital vient augmenter l'expérience client au sens où l'on parle de réalité augmentée.
Quels outils utilisez-vous en interne pour mesurer l'expérience client ?
Nous utilisons des outils d'enquête, d'enregistrement et de text mining, de webanalytics, de business intelligence et de datamining. Le comportement des clients sur nos interfaces digitales est analysé lors de leur visite et permet ainsi continuellement d'améliorer l'expérience de jeu : modifier les parcours, proposer les bonnes informations au bon moment, supprimer des contenus non utilisés, etc. Les outils sont nombreux mais la clé est dans leur exploitation, dans notre capacité à partager les enseignements pour développer l'intelligence collective et aider à la prise de décision. Il existe sur le marché une kyrielle d'outils aux couvertures fonctionnelles diverses. La question qui se pose est celle du meilleur puzzle à assembler pour savoir tout ce dont nous avons besoin pour agir.
Est-ce que le Big Data intervient dans l'amélioration de l'expérience client ?
Oui. De plus en plus. Nous avons lancé un grand projet en ce sens : il commence à porter ses fruits et le potentiel est colossal ! Le Big Data offre une profondeur d'historique qui permet de mieux lire les comportements et les tendances, une amplitude de données qui nous permet de mieux comprendre y compris les éléments complexes ou disparates, une exploitation en temps réel qui permet de nourrir les expériences clients là où c'est le plus pertinent. Nous défrichons de nouveaux territoires, et ce n'est qu'un début…
