La collecte des réponses     

Le choix d’un mode de collecte

Plusieurs techniques de recueil existent et sont utilisées en fonction du contexte et des contraintes liées à l’enquête. Ces contraintes peuvent être d’ordre méthodologique (la cible n’est pas équipée d’Internet, le questionnaire est assez long et détaillé), budgétaire (la cible est très large et trop coûteuse par téléphone), ou de temps (le recueil doit se faire dans la journée suivant l’action à évaluer). D’autres encore, sont liées au format de la base d’enquête, aux informations sur la cible (de quelles coordonnées dispose-t-on ?), au contrôle dynamique à faire sur les quotas en cours d’enquête, aux consignes parfois complexes de remplissage et de passation (un enquêteur est nécessaire pour expliquer ou commenter les questions, éventuellement montrer un échantillon, ou un visuel).

Le mode de collecte n’est donc pas toujours un choix évident et il doit faire partie intégrante de la réflexion méthodologique de l’enquête dès le départ. Le solution finalement choisie est souvent celle représentant le meilleur compromis entre les avantages et les contraintes. La décision finale doit tout de même privilégier avant tout la fiabilité des données recueillies. Dans les meilleurs des cas on pourra essayer de combiner plusieurs modes : un envoi postal ou Internet suivi d’une relance téléphonique, ou inversement un appel devançant l’envoi postal. Deux modes différents peuvent être également retenus, en fonction des cibles, en conservant la même trame de questionnaire. Notons ici, l’avantage de certains logiciels permettant de concevoir une seule fois le questionnaire, de le déployer sous plusieurs modes de recueil et de récupérer une base au même format pour une exploitation immédiate et multiple.

Les supports disponibles

Le support papier
Il demeure un mode largement utilisé, avec des supports très variés, du plus simple au plus abouti, en couleur, avec insertion de visuels ou de photos. Le papier est en effet parfois inévitable et irremplaçable malgré l’avènement de techniques électroniques. Pour des raisons culturelles, légales, pratiques ou pour des impératifs de confidentialité et d’anonymat il reste la norme. C’est aussi la solution la plus économique pour des volumes importants, pour des enquêtes se voulant les plus exhaustives possibles, non soumises à des contraintes étroites de temps ou de représentativité d’échantillon. De plus il peut être utilisé en face à face comme en auto-administré, avec des zones explicatives plus ou moins détaillées.

Lorsqu’on choisit ce support, il convient de savoir qu’il est possible de l’optimiser par une saisie automatisée. En effet, tout questionnaire, si cela est prévu au moment de sa conception peut être saisi en mode automatique (pour les questions fermées codifiées), soit par lecture optique soit par scannérisation. Il existe sur le marché des logiciels spécialisés (OMR Manager…) qui permettent de mettre en forme des questionnaires puis de piloter la phase de saisie automatique sur différents types de matériels. Ces outils peuvent prendre en compte les questions qualitatives, numériques mais pas les questions de type texte, qui devront être saisies séparément (certains logiciels scannent l’image de la réponse textuelle manuscrite et permettent ensuite de la saisir à l’écran).

Le téléphone
On peut, bien sûr, faire une enquête par téléphone sur un support papier. Mais on perd alors bon nombre d’avantages des systèmes CATI (Computer Assisted Telephone Interviews). Ces systèmes permettent une saisie directe des données, des contrôles automatiques de cohérence, la gestion des filtres et de renvois entre questions, le contrôle dynamique des quotas, le suivi des résultats enquêteurs,…

Le téléphone permet un recueil rapide, souple pour un coût économique très attractif et il est très largement utilisé, principalement par les instituts d’études. Les utilisateurs occasionnels sans CATI peuvent avoir recours à la saisie directe des questionnaires au téléphone, directement sur le module de saisie de leur logiciel d’enquêtes. Certains outils comme Ethnos permettent de générer des saisies décentralisées permettant de faire cette saisie en ligne depuis plusieurs ordinateurs en même temps.

L’inconvénient majeur du support téléphonique est la durée du questionnaire. Généralement on ne va pas au delà d’une durée de 15 minutes, mais il est parfois possible d’aller au delà, si le répondant est prévenu (prise de rendez vous) et si sa motivation est grande vis à vis du sujet traité.

L’enquête informatisée en face à face
L’entretien informatisé en face à face offre une interactivité et une souplesse appréciable dans le recueil direct des réponses à la sortie d’un magasin, dans une zone commerciale, etc.

Les systèmes CAPI (Computer Assisted Personal Interviews) fonctionnent aujourd’hui sur tablette PC ou sur Pocket PC. L’offre en matériel a fortement évolué récemment et les améliorations sont révolutionnaires en terme d’affichage et d’écran, de mémoire, de connexion sans fil, et surtout de prix. Les meilleurs logiciels d’enquête possèdent un module permettant un transfert automatique des données recueillies vers le module de traitement. La rapidité est assurée.

L’Internet
Dernière née des technologies d’enquête, le questionnement sur Internet que l’on appelle CAWI (Computer Assisted Web Interviews) a ouvert de nouveaux horizons aux intervenants du domaine : on efface les distances en même temps que les décalages horaires, on donne un accès libre, convivial aux répondants avec un recueil mieux suivi et plus rapide pour celui qui l’organise. C’est aujourd’hui un moyen privilégié pour des enquêtes internes menées sur plusieurs sites, tant au niveau national que pour des structures internationales. C’est aussi un moyen plus ciblé et plus attractif pour les professionnels de la plupart des secteurs d’activité, qui peuvent répondre selon leur rythme et leur contraintes. Il est en cela directement concurrent du mode postal, mais pour l’instant sur des cibles professionnelles ou pour certaines parties de la population seulement en raison de l’équipement et de l’utilisation d’Internet chez les particuliers.

La réunion interactive
C’est un mode moins courant mais en développement. Appelé CAGI (ou Computer Assisted Group Interviews) il peut être très intéressant pour recueillir les opinions d’une salle et éventuellement pour poser des questions complémentaires en direct (sur une série de projets, ou sur différents packaging par exemple). Les questions sont projetées sur un écran et les participants peuvent répondre à l’aide de boîtiers de vote interactifs sans fil (réception radio). Les réponses sont transmises instantanément et peuvent être traitées et retranscrites immédiatement aux participants, puis complétées si besoin ultérieurement.

Il faut cependant savoir que peu de logiciels d’enquêtes sont en mesure de proposer d’ores et déjà un module CAGI. Les solutions de vote déconnectées d’un système d’enquête sont, elles à éviter.

L’optimisation du recueil

Tous les modes existants doivent permettre le contrôle du processus et des données collectées.

Si l’enquête est administrée par des enquêteurs professionnels ou occasionnels (commerciaux, assistantes, stagiaires…), il est important d’insister auprès d’eux sur l’exigence de qualité dans le recueil des réponses. La première règle sera de ne pas influencer les répondants et de respecter les consignes indiquées sur le questionnaire. Il faudra d’ailleurs s’assurer que ces consignes ainsi que le contenu du questionnaire ont été bien compris par tous.

Cette étape d’administration est souvent une source de biais parfois importants. Il ne sert à rien de passer un temps de préparation important puis de s’acharner sur les données si la matière première de l’enquête, à savoir les réponses des interviewés n’est pas extraite avec soin.

La phase de briefing avant le démarrage du terrain d’enquête est primordiale et ne doit pas être menée à la légère. Toutes les questions doivent être posées afin de lever toute ambiguïté sur les modalités de réponse ou la compréhension d’une question. La phase de test doit être évoquée afin de se baser sur des exemples réels.

Dans la conception même du questionnaire, pour des modes d’administration informatique, toutes les possibilités techniques doivent être utilisées en terme de verrouillage du nombre de réponses autorisées, des formats de saisie des données numériques, et bien sûr les renvois entre questions. Ces mêmes contrôles doivent également être présents à la saisie pour des exemplaires papier, tant en manuel qu’en saisie automatique.

La phase d’acquisition des données

Alors qu’il y a quelques années, la saisie des questionnaires était une phase naturelle du processus d’enquête, les modes de collecte automatisés que nous avons abordés ci-dessus permettent de s’en passer.

Et, même lorsqu’aucun mode automatisé n’a pu être mis en place, la saisie est aujourd’hui simplifiée grâce à la nouvelle génération de logiciels d’enquêtes qui permettent d’effectuer l’entrée des données facilement et avec tous les contrôles nécessaires (filtres, calculs automatiques…) sur un ou plusieurs ordinateurs. Toutefois, ces logiciels ne remplacent pas une bonne organisation lors de la réception et de la prise en compte des questionnaires, qu’il est impératif de vérifier rapidement (relecture), de classer et de numéroter (indispensable pour s’y retrouver par la suite).

Là aussi, les personnes chargées de la saisie doivent être sensibilisées à la nécessaire qualité. Un questionnaire mal rempli doit être écarté plutôt que de saisir des informations incertaines.

Si le questionnaire contient des questions ouvertes, il peut s’avérer nécessaire de les recodifier avant la saisie. Il faudra alors relire tous les questionnaires et définir les réponses à coder. Cette étape peut être évitée avec les logiciels qui gèrent l’enrichissement en direct.

Que le fichier provienne directement d’un processus d’enquête automatisé ou d’une saisie manuelle, il est nécessaire, avant de passer à l’étape de traitement, de procéder à une revue des données et à un nettoyage éventuel des valeurs aberrantes.