La nouvelle génération de logiciels d’enquêtes et de reporting

Dans Marché des études
Par Gérard Danaguezian

L’univers des outils d’enquêtes a beaucoup évolué ces dernières années, sous la pression d’utilisateurs de plus en plus nombreux et de plus en plus exigeants.

Survey Magazine a cherché à identifier les nouvelles exigences des utilisateurs.

Les nouvelles exigences du marché

Le marché des logiciels destinés à analyser des données d’enquêtes a démarré en France à la fin des années 1980, lorsque la micro-informatique a commencé à s’implanter dans les entreprises.

La demande provenait alors principalement des instituts d’études, qui recherchaient d’abord des outils de calcul et de traitement de leurs données. L’offre, quant à elle, se concentrait essentiellement autour de deux types de produits :

- d’une part, les packages statistiques de grands éditeurs américains, généralement dérivés d’outils conçus initialement pour les gros systèmes de l’époque. Ces outils très puissants, utilisés par ailleurs par la communauté scientifique (chercheurs, bio-statisticiens…) offraient de nombreux algorithmes d’analyse de données utilisables dans le domaine des enquêtes. Mais ils souffraient d’une absence totale d’ergonomie, exigeant de leurs utilisateurs de bonnes dispositions pour la programmation.
- d’autre part, des produits français, conçus généralement par des universitaires ou des chercheurs, très inspirés des produits américains sans toutefois atteindre leur niveau technique. Certains de ces outils cherchaient à simplifier certaines étapes en amont du calcul statistique (création du questionnaire, saisie des données…) et à mettre en œuvre les méthodes d’analyse de données « à la française ». Mais les interfaces proposées et les modes de fonctionnement élaborés trahissaient l’orientation universitaire ou technique de leurs concepteurs alliés souvent à un manque de maîtrise du développement de logiciels.

Parallèlement, certains instituts d’études ont développé en interne des outils spécifiques, destinés à leur faciliter le traitement statistique. Certains de ces produits se sont retrouvés sur le marché et ont connu parfois du succès.

Tant que la demande se concentrait chez des techniciens des études, les outils techniques proposés trouvaient leur public. Ce marché était une niche, un micro-marché un peu hermétique aux évolutions ergonomiques en cours.

Cette situation a commencé à évoluer doucement dans la première moitié des années 1990.

En effet, la généralisation de la micro-informatique et des outils bureautiques à tous les étages des entreprises a fait évoluer la demande. De nombreux services dans les grandes entreprises ont cherché à s’équiper de logiciels leur permettant de réaliser eux-mêmes leurs enquêtes internes et externes.

Cette ouverture du marché sur un public plus large ayant des exigences nouvelles et des applications plus variées ont déstabilisé plusieurs développeurs d’outils de traitement d’enquêtes bien implantés. Des nouveaux intervenants en ont profité pour s’imposer.

Le marché n’a cessé depuis de croître et de se diversifier. Aujourd’hui, les logiciels d’enquêtes et d’analyse statistique équipent la quasi totalité des instituts d’études, grands ou petits. Ils sont également largement diffusés chez l’annonceur, dans différents services : Marketing, Etudes, Qualité, Formation, Ressources Humaines…

Survey Magazine a cherché à savoir, en réalisant des entretiens avec différents types d’utilisateurs, les principales exigences vis-à-vis des produits d’enquêtes. Quatre éléments essentiels se dégagent clairement.

L’Ergonomie

C’est le critère qui revient le plus souvent. Les utilisateurs recherchent avant tout des outils qu’ils seront capables d’utiliser de manière autonome, aussi facilement que leur tableur ou leur logiciel de traitement de textes.

Cette demande n’est bien sûr par nouvelle. Mais nous avons tous à présent un référentiel connu, basé sur nos outils bureautiques habituels, qui présentent, malgré leurs différents objectifs d’utilisation, les mêmes types de menus, les mêmes boutons, la même présentation des boîtes de dialogue, les mêmes enchaînements logiques, les mêmes fonctions de confort (menus contextuels avec le bouton droit de la souris, assistants, aperçu avant impression, échange facile de données entre logiciels…).

Ce référentiel nous permet de mieux juger du niveau d’ergonomie des produits spécifiques proposés et de reprérer tout de suite ceux qui présentent des approches et des interfaces fantaisistes (gros boutons, fenêtres mal proportionnées, boîtes de dialogues touffues ou mal équilibrées, absence de fonctions de confort…).

Ces indices permettent à présent, à la plupart des utilisateurs, de “sentir” rapidement si les concepteurs du produit ont soigné l’ergonomie en cherchant à respecter les standards internationaux ou s’ils se sont concentrés essentiellement sur la programmation d’une suite de fonctions et de processus, sans se soucier vraiment de l’utilisateur.

La Puissance

Ce critère s’exprime de deux manières :

- Il s’agit d’une part de disposer, dans l’outil que l’on choisira, d’un bon potentiel d’analyse et de traitement. Car même si les besoins sont très différents d’un type d’utilisateur à l’autre, tous indiquent être rassurés par le fait qu’ils pourront accéder, au travers du produit qu’ils ont choisi ou de ses modules complémentaires, à des fonctions d’analyse statistiques avancées dépassant leurs besoins immédiats.
- D’autre part, la puissance s’exprime dans la vitesse de production des résultats. En effet, alors qu’il paraissait normal, il y a quelques années encore, de lancer un calcul et d’attendre parfois plusieurs heures pour voir les résultats, les utilisateurs ne semblent plus disposés aujourd’hui à attendre au delà de quelques secondes, l’affichage d’un résultat demandé. Les logiciels d’enquêtes et d’analyse statistiques doivent donc suivre, en affinant et accélérant leurs algorithmes.

L’Ouverture

Cette exigence est liée à l’évolution rapide des technologies et des méthodes d’enquêtes.

Elles émane notamment des instituts d’études qui voient se développer rapidement les démarches de collecte de données d’enquêtes assistées par ordinateur : le CATI (enquêtes téléphoniques), le CAPI (enquêtes informatisées en face à face) et à présent le CAWI (enquêtes sur Internet). On peut y ajouter des technologies comme la lecture automatique de questionnaires (sur lecteur optique ou scanner), les enquêtes en salle utilisant des boîtiers de vote électroniques…

Il s’agit donc de ne pas s’interdire la possibilité d’avoir recours dans l’avenir à l’une de ces technologies en choisissant un produit fermé, d’où le succès des offres d’enquêtes multi-technologies.

La Qualité de service

C’est bien sûr une exigence essentielle des acheteurs de logiciels professionnels, dans le domaine des enquêtes, peut-être encore plus que dans les autres domaines.

En effet, l’urgence qui préside le plus souvent au dépouillement d’une enquête (surtout dans les instituts) se satisfait mal d’un service peu réactif ou inexistant.

Même s’ils sont plus à l’aise avec des outils informatiques de plus en plus ergonomiques et puissants, les utilisateurs expriment le besoin d’avoir :

- une assistance possible en cas de difficulté ou de bug, avec, dans ce dernier cas, la certitude d’obtenir rapidement une solution,
- l’assurance que le produit qu’ils achètent continuera à évoluer et qu’ils se verront proposer des nouvelles versions intégrant de nouvelles fonctions et tenant compte de l’évolution de l’environnement technique (nouvelles versions du système d’exploitation…).

Finalement, à bien les examiner, les quatre exigences que nous avons identifiées paraîssent, somme toute, assez normales aujourd’hui.

Les éditeurs qui réussissent sur ce marché semblent d’ailleurs les avoir assimilées.

En prenant les 4 initiales de ces critères, on peut lire EPOQ. Peut-être un signe ?