La finalité première d’une enquête qualitative ou quantitative est de fournir au commanditaire des résultats clairs et exploitables. Une étude préparée et menée à la perfection mais qui se solde par un rapport final fouilli et peu opérationnel n’est utile ni pour le client qui en sera pour ses frais ni pour le prestataire dont la crédibilité et l’efficacité seront immanquablement mises en doute.
On considère généralement que le coût d’une étude se décompose en 10% pour la phase de préparation, 60% pour le terrain et 30% pour l’analyse et la restitution. Cette dernière proportion augmente d’ailleurs progressivement, avec l’avènement du CAWI qui réduit fortement les coûts habituels de la phase terrain.
La valeur ajoutée de la phase de restitution est donc essentielle à la fois pour l’action du client et pour la marge du prestataire.
La restitution « classique »
La phase de restitution intervient habituellement en fin de processus, c’est à dire, à la suite de la phase de terrain. Muni des réponses collectées, le chargé d’études entreprend des analyses statistiques, explorations de données, réflexions et interprétations en vue d’apporter des réponses au(x) problème(s) posé(s).
A l’issue de ce travail de traitement, les résultats font généralement l’objet d’un rapport écrit (communiqué au commanditaire au format Powerpoint ou Acrobat Pdf) et d’une soutenance orale devant l’équipe du client. Or il est fréquent que ces deux types de restitutions souffrent d’un manque de clarté et d’efficacité. En effet, c’est un exercice plutôt difficile que d’arriver à communiquer les résultats obtenus de manière claire et synthétique et dans une forme exploitable par le client.
A l’écrit, le rapport doit reprendre l’objectif, la méthodologie, les analyses, les conclusions et doit fournir de nombreux tableaux et graphiques. Il est donc obligatoirement dense et nécessite une exploitation attentive, pas toujours facile, ce qui explique que beaucoup de rapports d’étude finissent dans un placard. Généralement, les principales conclusions sont résumées à l’intention des décideurs, pour leur permettre d’avoir rapidement une idée sur les actions à entreprendre. Mais cette présentation synthétique est forcément réductrice et exige, pour tout approfondissement, une plongée dans les méandres du rapport d’étude.
A l’oral, la prestation n’est pas toujours convaincante. Cela peut être dû aux qualités de l’orateur : certains directeurs ou chargés d’études sont très à l’aise avec les méthodologies d’enquêtes et l’analyse statistique de données mais pas assez avec les techniques oratoires. Inversement, des présentateurs plus « communicants » (ex : le commercial en contact avec le client), peuvent faire une bonne prestation orale mais ne pas vraiment convaincre au niveau du contenu. Les présentations se déroulent d’ailleurs souvent devant des auditoires hétéroclites, regroupant toutes les personnes concernées de près ou de loin par les résultats de l’étude. Beaucoup ne sont pas suffisamment au fait des objectifs initiaux ou en accord avec eux. Il peuvent donc avoir du mal à bien appréhender, à accepter la validité des résultats présentés ou à extrapoler les déclinaisons concernant leur périmètre d’action.
Le virage du web
En quelques années, le web a tout changé dans nos habitudes et nos rythmes de travail à tel point qu’on se demande aujourd’hui comment on pouvait préparer ou mener un projet de quelque nature que ce soit sans avoir recours, à un moment ou à un autre à des recherches sur Internet.
Dans le domaine des études, le web a permis d’accélérer la phase amont de recherche documentaire et de préparation des études. L’avènement du CAWI est ensuite venu bouleverser la phase de terrain en l’accélérant à son tour et de manière considérable. Ces changements ont fait évoluer progressivement la perception globale du concept d’étude en rétrécissant notamment le temps que l’on est prêt à y consacrer. Ainsi, à l’heure où de plus en plus de prestataires promettent des terrains web sur plusieurs pays en 24 ou 48 heures, il est effectivement difficile pour un client d’accepter une phase de restitution qui prendrait plusieurs semaines. L’accélération des deux phases en amont a donc introduit une obligation de réduire aussi la phase ultime de traitement, d’analyse et de fourniture des résultats.
Heureusement, les logiciels d’enquêtes et de traitement statistiques ont beaucoup progressé et permettent aujourd’hui d’obtenir rapidement des résultats et des représentations graphiques claires et efficaces. A travers des algorithmes statistiques adaptés et rendus possibles par l’augmentation de la puissance de calcul des micro-ordinateurs, certains produits arrivent même à fournir directement des plans d’action optimaux à partir de l’analyse des données recueillies. Ainsi, un logiciel comme Ethnos est en mesure, avec son module Stat’Mania, de proposer automatiquement une matrice de priorités d’actions à partir d’un simple tableau de satisfaction sur une série d’items !
De là à imaginer la fourniture rapide de résultats pertinents sur le web, il n’y a qu’un pas que le nouveau concept de web-reporting permet de franchir allègrement.
Le concept de web-reporting
Le web-reporting consiste à mettre à disposition les résultats d’une enquête directement sur un site web. Plusieurs niveaux sont envisageables et permettent d’aller plus ou moins loin dans le bénéfice retiré :
1. Mise à disposition du rapport d’étude sur un serveur Web
Généralement, le rapport d’étude est adressé au client par email dans un format qu’il peut lire : Acrobat (pdf), Powerpoint (ppt), plus rarement Word (doc).
Plutôt que d’envoyer ce fichier en pièce jointe par courrier électronique, il est possible de le placer sur un serveur web. Ainsi stocké, le rapport peut être consulté en ligne par de multiples utilisateurs à tout moment sans qu’ils n’aient à le réceptionner et le copier sur leur poste. Il suffit pour cela de leur communiquer par mail le lien vers le rapport (protégé éventuellement par un mot de passe). L’intérêt de la démarche reste toutefois limité, sauf lorsque les destinataires potentiels du rapport sont nombreux et en ont une utilisation réduite (= on évite un encombrement inutile de nombreux postes de collaborateurs). Un autre intérêt éventuel consiste en la possibilité de mettre et de tenir à jour le rapport en fonction d’éléments complémentaires remontés du terrain (remarques, suggestions, demandes de compléments…). Les utilisateurs s’assurent ainsi que c’est toujours la dernière version à jour qui est disponible sur le serveur.
2. Déclinaison de rapports multiples sur un serveur Web
Le deuxième niveau est une extension du précédent, applicable lorsque l’enquête nécessite la production de rapports multiples éclatés par secteur, point de vente, etc. Le principe est de produire des rapports individuels pour chaque niveau d’éclatement et de les déployer tous sur un serveur web.
L’accès peut se faire de manière basique, en adressant à chaque correspondant le lien vers le ou les rapports qui le concernent. Dans ce cas, si l’on veut éviter qu’un correspondant n’accède aux rapports de ses collègues en extrapolant, à partir du lien qui lui est communiqué, les liens à taper pour accéder aux autres rapports, il convient de prévoir un codage. Ainsi, si on adresse le lien www.monsite.fr/rapports/reg1.pdf, il suffira au destinataire de remplacer le 1 par 2 ou 3 pour accéder aux rapports des régions 2 et 3. En revanche, le lien www.monsite.fr/rapports/PGTS405CHCLB# ne permettra pas de « deviner » les codes permettant l’accès aux autres rapports.
Mieux que le mode d’accès basique, il est possible de prévoir une application de gestion des accès aux différents rapports. Une telle application est généralement basée sur une arborescence qui organise les niveaux (pays, région, secteur, point de vente, etc) et autorise des accès contrôlés à un ou plusieurs niveau. Ainsi, un directeur régional peut consulter le rapport global de sa région, les rapports détaillés de chaque secteur, puis le rapport détaillé de chaque point de vente appartenant à un secteur de sa région.
Sur le marché des outils d’enquêtes, le logiciel Ethnos intègre, dans son module de traitement, une fonction de génération automatique des rapports individuels et consolidés puis de toute l’application de consultation en ligne de ces rapports, prête à être déployée et utilisée sur un serveur avec le logiciel Web-Reports.
3. Déploiement d’une application web dynamique
Ce troisième niveau permet d’aller plus loin et tire plus de substance de l’outil web. Il s’agit de la mise à disposition des résultats à travers une application dynamique, permettant à l’utilisateur de naviguer facilement à la recherche des éléments qui l’intéressent. Les résultats demandés se calculent en temps réel et sont affichés sur le champ. Attention : il ne s’agit pas de sous-traiter l’analyse au client final en mettant directement à sa disposition l’équivalent en ligne d’un outil de traitement d’enquêtes. Le chargé d’études doit préparer son plan de tri en demandant les traitements, analyses et mises en forme graphiques souhaitées. Il doit aussi définir une arborescence d’accès aux différents résultats, équivalent du sommaire du rapport. En accédant à l’application, le client se trouve dans une structure définie pour lui, dans laquelle il peut facilement se retrouver et naviguer à l’aide de boutons clairement indiqués, de listes déroulantes proposées de manière pertinente, etc.
Cette méthode offre de multiples avantages : le client peut accéder très facilement aux éléments synthétiques qui lui sont présentés mais peut aussi naviguer dans l’interface et obtenir les précisions qu’il souhaite sans avoir à les rechercher dans un rapport ou les réclamer au prestataire d’études. L’application pourra contenir tous les éléments classiques fournis dans un rapport classique (commentaires, tableaux, graphiques, etc) et à des milliers d’autres informations ou combinaisons d’informations, qui ne seront certainement pas toutes utiles mais qui seront calculables à tout moment pour répondre à une question ou apporter une précision.
Le fait que les traitements s’effectuent en temps réel ouvre par ailleurs de nombreuses perspectives : on peut envisager désormais de déployer l’application d’accès aux résultats en cours d’opération, voire en tout début, en vue de suivre les réponses obtenues et d’optimiser le déroulement de l’enquête. Les données qui viennent s’incrémenter peuvent provenir d’une enquête en ligne ou de n’importe quel autre type d’enquêtes : Cati, Capi, bornes tactiles, enquêtes papier en lecture optique ou saisie manuelle… Il suffit, pour ces enquêtes non web, de copier le fichier de données à jour sur le serveur web pour que les résultats soient actualisés automatiquement.
Il faut noter que la notion de recalcul, si elle permet d’envisager un accès à un nombre incalculable de combinaisons de traitements, exige aussi un peu plus de temps que l’affichage d’un simple tableau ou graphique de résultats pré-calculé. Cet inconvénient est toutefois surmontable : le logiciel Web-Reports, par exemple, ne calcule pas des résultats qui ont déjà été calculés et affichés. A chaque calcul, Web-Reports stocke le résultat. Lors de chaque requête, il commence par consulter sa base de résultats stockés. Si l’analyse demandée s’y trouve, il vérifie que le fichier de données n’a pas changé et affiche le résultat stocké. Dans le cas contraire, le calcul est effectué.
4. Logiciel de traitement en ligne
Il s’agit là d’une approche différente qui ne concernera qu’une partie des utilisateurs censés intervenir sur le rapport d’étude. Le principe est de donner accès, en ligne, à l’outil de traitement pour permettre au correspondant d’effectuer lui-même des analyses complémentaires ou de changer la présentation du rapport.
Cette famille de solutions est à comparer aux outils ASP comme, par exemple, les logiciels bureautiques (traitement de textes, tableur, logiciels de présentation, etc) que Google met gratuitement à la disposition de tous en ligne et qui, pour l’instant, ne concurrencent pas encore vraiment les outils Microsoft. En effet, les fonctionnalités autorisées par une interface en ligne ne sont pas encore comparables à celles d’un logiciel installé sur le poste de travail, même si l’évolution des technologies web commence à réduire les écarts.
Dans le domaine de l’enquête, on peut citer, dans cette catégorie d’outils le logiciel Survey-Dashboard de Soft Concept, qui permet d’accéder en ligne à un rapport d’étude déjà mis en forme pour le modifier, y ajouter de nouveaux traitements, etc. Les différents intervenants peuvent travailler en collaboration à distance. Une fois que le rapport est terminé, il peut être publié en ligne et continuer à s’actualiser si les données sont modifiées.
