L’enquête par questionnaires n’est pas réservée à l’univers du marketing. C’est plutôt un outil générique, qui trouve de très nombreuses applications dans des domaines variés et dans tous secteurs d’activité. Les témoignages suivants présentent des utilisations originales de cet outil.
L’évaluation de la formation des techniciens du Service Après Vente chez ElcoBrandt
Au delà de tous les outils et programmes complexes mis en place dans le cadre de la Gestion de la Relation Clients, il en existe un, qu’il ne faudrait pas oublier : le service et plus particulièrement le Service Après Vente.
Si depuis bientôt 4 ans le service formation déploie une énergie exemplaire pour développer les formations internes et externes de l’entité Brandt Customer Services, c’est bien pour la recherche d’un accroissement de la valeur ajoutée apporté aux clients, un objectif clair d’amélioration constante et pour une fidélisation toujours plus grande.
L’équipe animée par Jean Claude DEBRUYNE travaille en ce sens et les chiffres le prouvent : 600 journées de formation en 2003 ; plus de 700 en 2004, dont 93% auprès de clients externes, des distributeurs et 7% auprès des collaborateurs internes des services techniques et de Hot Line. C’est un véritable outil stratégique pour l’entreprise qui s’est donnée, par ces actions, les moyens de sa politique de valorisation de la marque.
Ces formations comportent deux aspects bien distincts : l’évaluation de la satisfaction des stagiaires d’une part et l’évaluation technique des connaissances d’autre part. Si la méthodologie de ces formations est bien connue, et comporte des étapes bien définies, elle doit être cependant renouvelée, approfondie suivant les enseignements retirés et surtout optimisée grâce à l’énorme avancée technologique des outils à disposition pour leur mise en place.
Il existe également deux offres de formation, l’une se rapportant aux produits fabriqués par le groupe ElcoBrandt, qui va apporter au technicien des informations théoriques puis le mettre en situation réelle de diagnostic et de recherche de panne. Les autres formations concernent le métier du SAV, avec plus de 30 sujets différents comme le lavage, le froid, la cuisson…, et vont permettre au technicien d’acquérir toutes les clés lui permettant de maîtriser son univers d’intervention, depuis des thèmes généraux jusqu’au diagnostic et à la réparation.
Les autres maillons du service au client et du SAV ne sont pas non plus oubliés et il existe des formations spécifiques, par exemple à l’accueil téléphonique ou pour les hôtesses en magasin. Chacun doit se sentir responsable d’une partie de la gestion de la relation client, et donc être bien armé pour jouer son rôle, du pré-diagnostic à la résolution du problème.
L’ensemble de ces programmes de formation, parfois étalés sur plusieurs journées, sont donc évalués et nécessitent un travail considérable sur toute la chaîne de production d’une enquête, depuis la création du questionnaire jusqu’à l’analyse des résultats. C’est sur cette dernière étape, la plus riche en valeur ajoutée, que les contraintes techniques pèsent bien souvent le plus. Une fois les questionnaires remplis par les stagiaires, la saisie manuelle est fastidieuse, extrêmement coûteuse, et ne laisse que peu de temps à l’analyse des résultats. C’est pourtant cette analyse qui va permettre d’améliorer par exemple, les questionnaires ou l’organisation de la journée de stage. L’étape optimale de ces programmes et l’objectif du service formation est bien la proposition de préconisations, de recommandations concrètes servant au final la satisfaction des clients.
Le service formation a donc décidé de s’équiper d’une solution technique qui lui permette d’améliorer son process d’évaluation des formations et de l’enrichir de nouveaux éléments qu’il n’était pas possible de mettre en place jusque là. Le pack évaluation composé des logiciels ETHNOS et OMR Scan a été choisi, en complément d’un modèle de scanner.
Cette solution, sélectionnée pour sa convivialité, sa facilité de prise en main et sa souplesse a rapidement permis des actions d’optimisation.
Les formulaires existants sont très facilement transposables au format ETHNOS et vont pouvoir être enrichis par une pondération possible des questions. Ainsi, les questions faciles ou difficiles pourront être alternées dans le questionnaire et surtout être analysées à leur juste valeur, la gestion des modalités de réponses sera également beaucoup plus simple et ouverte à de nouvelles options.
De nouvelles évaluations ont été créées, positionnées en début de stage et pas seulement en fin comme actuellement. Sur les aspects techniques, il sera ainsi possible d’établir un bilan de connaissances des stagiaires avant la formation et d’ensuite mesurer le niveau atteint, ou de valider le niveau des acquis nécessaires au suivi des différentes formations, en travaillant même par niveau.
La saisie automatisée par scanner en lien direct avec le logiciel OMR va faire gagner un temps estimé à l’équivalent d’une personne à plein temps sur une année (facile à imaginer si l’on fait le calcul du temps de saisie de 7000 questionnaires X 30 questions chacun en moyenne). La montée en charge va donc être possible, en terme de nombre de jours de formation avec une véritable démarche professionnelle et les priorités du service pourront être mieux gérées.
L’analyse des résultats, elle aussi automatisée et pré-paramétrée, va enfin apporter toute la valeur ajoutée attendue et pouvoir conduire aux préconisations d’améliorations des programmes et de leur organisation. Des rapports détaillés, illustrés et personnalisés seront disponibles.
Après seulement deux jours de formation aux logiciels, l’équipe était opérationnelle, et pouvait ensuite avoir recours aux compléments apportés par le service de Hot Line.
Grâce aux apports à présent mesurables des outils choisis, d’autres projets sont en cours avec une extension vers l’étranger par exemple. L’idée d’étendre ces prestations aux 100 pays des 8 filiales concernées dans le monde entier va peut être enfin voir le jour. Un autre projet est à l’étude, pour ce service qui ne manque pas d’idées novatrices, celui d’une ouverture vers le site intranet, grâce aux modules complémentaires Net Survey et Web Reports qu’offre la gamme des produits de Soft Concept.
Le service formation a également donné des idées à d’autres départements de Brandt Customer Service et le benchmarking est une autre facette du rôle du pôle formation. La sous-traitance d’enquêtes clients coûte cher et dans un souci de réduction des budgets, une internalisation des enquêtes de « retour » des interventions d’assistances gérées par coupon réponse pourrait être envisageable.
Après moins de 6 mois de prise en main de l’outil, c’est donc
un bilan très positif qui est fait par Monsieur Debruyne, avec encore de
nombreuses perspectives d’évolutions et d’optimisation.
Toutes les cartes sont dans les mains de son équipe pour progresser et
aller de l’avant, et ils ne manquent pas d’atouts.
Contact : Brandt Customer Services 5-7 avenue des Béthunes 95310 –
SAINT OUEN L’AUMONE
Tel : 01.34.21.49.47
Fax : 01.34.30.68.28
La lecture optique de questionnaires à la Fédération Départementale des Chasseurs de Dordogne
Pour optimiser la gestion des votes au cours des Assemblées Générales et la saisie des constats de tirs, la Fédération Départementale des Chasseurs de Dordogne s’est équipée d’un lecteur optique. Monsieur Etourneaud, président de la Fédération a supervisé la réussite de ce projet.
La Fédération a pour mission d’assurer la défense des intérêts de la chasse sur plus de 900.000 hectares et compte actuellement 27.000 chasseurs adhérents.
Face au volume croissant de notre activité nous avons souhaité mettre en place une solution fiable et efficace qui nous permettrait d’automatiser notre mode de fonctionnement interne et de communiquer au mieux et en temps réel les états d’activité auprès de la Fédération Nationale, de l’autorité préfectorale et de nos adhérents.
Concrètement nous avons commencé par automatiser les votes au cours des Assemblées Générales. Jusqu’à présent les 1.500 bulletins de votes étaient traités manuellement par 6 personnes pendant une semaine. Pour la première fois, nous avons saisi les bulletins de votes avec un lecteur optique et préparé les masques de traitements et rapports en amont avec le logiciel ETHNOS : en temps réel nous avons pu obtenir les résultats sous forme graphique. Au total nous en avons eu pour moins de 30 minutes. L’huissier présent pour contrôler les votes assistait pour la première fois à un dépouillement par lecteur optique et a été en totale confiance face à la fiabilité des résultats. La signature des procès verbaux s’est faite sans hésitation !
Notre second grand projet a été d’automatiser la gestion cynégétique du département : saisie des 27.000 demandes de chasse annuelles, suivi du plan de chasse et des dégâts de gibier. Là encore les volumes à traiter sont très importants puisqu’il faut en moyenne compter 24.000 constats de tirs ainsi que par exemple 10.000 carnets bécasses, 5.000 carnets lièvres…
Régulièrement notre mission est de remonter l’information vers la Fédération Nationale et la Préfecture.
Aujourd’hui nous pouvons grâce à la lecture optique alliée à ETHNOS communiquer une analyse instantanée avec des rapports détaillés déclinables par massif.
L’objectif de la remontée d’informations à la Préfecture concernant le plan de chasse est de pouvoir évaluer les dégâts et réagir au mieux. Faute de moyens, nous mobilisions jusqu’à présent 2 opératrices à temps plein pour saisir les informations mais nous communiquions les données avec un an de retard.
Cette année, le suivi du cheptel se fait en temps réel et nous pouvons même faire un point à mi-chasse pour comparer les données avec N-1 et savoir si on augmente les jours de chasse ou non. C’est très appréciable, par exemple, avec le sanglier, espèce sensible, qui pose des gros problèmes de dégâts et avec laquelle les décisions sont à prendre très rapidement.
Les avantages sont donc tout aussi quantitatifs que qualitatifs puisque nous améliorons de manière exceptionnelle notre réactivité et le ciblage des actions.
En faisant un premier bilan, l’investissement dans la lecture optique est très vite absorbé puisque nous n’avons plus à mobiliser des ressources en temps plein et surtout la productivité en terme de résultats est sans égale…
La mise en place de notre solution s’est faite grâce à l’expérience de l’un de nos administrateurs qui est responsable de la commission informatique. Après quelques recherches sur Internet, il a sélectionné quelques fournisseurs et a souhaité une démonstration des outils. La majorité des solutions de lectures optiques s’orientent vers la lecture des chèques et seul Soft Concept propose les traitements des données et les rapports dynamiques.
Au cours de la présentation, nous avons pu tester en direct 250 fiches sur le lecteur optique ainsi que la partie analyse de données. Le résultat a été très probant…
Dès réception du lecteur optique nous avons suivi une formation pendant laquelle nous avons travaillé concrètement sur les cartes bécasses et les bulletins de vote et aujourd’hui nous tenons bien en main la solution !
Tellement bien que la Fédération a de nouvelles ambitions pour communiquer au mieux et au plus près de ses adhérents. A présent nous allons pouvoir mener des enquêtes beaucoup plus ciblées : sur les 900.000 hectares à gérer avec des paysages très différents, la Fédération va pouvoir affiner ses informations au niveau local (exemple : sortie des rapports dégâts de gibier par massif).
Les enquêtes qualité au Comité Central d’Entreprise de la SNCF
L’un des plus importants comités d’Entreprises de France a choisi la lecture scanner pour automatiser le recueil de données de ses enquêtes Qualité.
Survey Magazine a rencontré Monsieur Olivier Laurans, Responsable Animation du Service des Vacances Familiales et Monsieur Antoine Rousseau Contrôleur de gestion.
Survey-Magazine : Quel type de projet au sein du Comité Central d’Entreprise a nécessité la mise en place d’une solution de lecture scanner ?
Olivier Laurans : L’un des trois grands domaines d’intervention du CCE SNCF est l’organisation des Vacances Familiales, valeur forte liée à l’historique de l’entreprise, destinées à tous les ayant-droits c’est-à-dire les salariés de la SNCF, leurs conjoints, les enfants et les retraités. Ainsi nous gérons 10 villages vacances en permanence sur toute la France et jusqu’à 28 villages l’été qui accueillent 12.000 familles par an (37.000 participants) avec des prestations diversifiées : camping, location de gîte, pension complète…
Soucieux d’assurer la Qualité des prestations qu’il propose, le CCE SNCF mène depuis de nombreuses années des enquêtes de satisfaction à chaud dans l’ensemble de ses villages vacances. L’objectif est d’évaluer la façon dont les ayant-droits vivent leurs séjours et également communiquer sur la qualité des prestations proposées.
Jusqu’à présent les enquêtes Qualité était réalisées de manière artisanale avec des formulaires conçus à la main et la saisie et les traitements réalisés avec Excel.
Le volume de notre activité ne cessant de croître, nous avons réalisé que cela nous prenait beaucoup trop de temps et que nous avions atteint un plafond dans la gestion des enquêtes : par manque de temps, un important volume de données recueillies n’étaient pas exploitées. Il nous manquait tout simplement un outil et c’est pourquoi nous avons choisi la solution « saisie scanner et traitements automatisés » de Soft Concept.
Pouvez-vous nous présenter les différentes étapes de votre automatisation d’enquêtes ?
La Direction basée à Paris définit le contenu des questionnaires et les édite au format lecture scanner via OMR Manager. Les formulaires sont ensuite envoyés dans tous les villages vacances où les équipes sur place les distribuent à toutes les familles en les insérant par exemple, dans le dossier d’accueil remis au début du séjour. Ensuite tous les formulaires remplis sont immédiatement envoyés à Paris dès la fin du séjour, chaque samedi.
Actuellement le CCE enregistre un excellent taux de retour de plus de 80%
!
Les formulaires arrivent à Paris le mardi matin et dès le mardi
après-midi chaque village vacances reçoit son rapport par mail et peut
rapidement intervenir si un aspect de la prestation ne satisfait pas
complètement nos ayant-droits.
La solution scanner a parfaitement répondu à notre problématique de temps réel et de réactivité avec une saisie de 30 pages par minute. Les traitements et rapports sont préparés dans Ethnos à l’avance et sont dynamiques c’est-à-dire que dès la lecture des nouvelles données dans OMR Manager scanner, les rapports se recalculent automatiquement et sont immédiatement diffusables.
Quels ont été les critères de sélection de votre prestataire ?
Notre équipe a commencé par définir les conditions essentielles qui devaient être remplies par rapport aux ambitions du projet :
- Simplification de la chaîne de traitement, de la conception à la saisie
et au dépouillement
- Réduction du temps de production des résultats pour permettre une
plus grande réactivité
- Facilitation de la communication des résultats et sous différents
supports
- Généralisation aux autres prestations du secteur
Nous avons comparé plusieurs éditeurs de logiciels d’enquêtes du marché suite à une phase de recherche importante sur Internet et sur le CXP. Un membre de l’équipe avait déjà utilisé les produits Soft Concept lors d’une précédente expérience professionnelle réussie et a pu nous faire partager ses impressions positives.
Nous avons sélectionné Soft concept qui a su faire la différence grâce à ses solutions conviviales, simples et performantes et grâce aux services proposés.
Comment s’est déroulée la prise en main de la solution au sein du CCE SNCF ?
Nous avons suivi une formation d’une journée sur notre site. Le service avait préparé un formulaire brut sur lequel nous avons travaillé concrètement pendant la formation, ce qui nous a permis de découvrir toutes les fonctionnalités de la solution.
Le formateur nous a montré comment optimiser notre questionnaire en transformant les questions ouvertes en données exploitables. De plus, la saisie scanner de l’ensemble des questionnaires satisfaction de tous les villages, de chaque semaine et ensuite de chaque année alimente un seul et unique fichier. C’est donc très facile pour nous de sortir les rapports en quelques clics par site, par période, par population mais également de faire des comparaisons. Par exemple, nous comparons en temps réel un village avec l’ensemble des villages à une période donnée.
Au cours de la formation nous avons également vu le panorama le plus complet des formes de rapports et de saisie offerts par la solution. Ensuite nous nous sommes entraînés chacun de notre côté à créer différents types de questionnaires.
Nous n’avons pas eu recours à la Hot Line qui est gratuite et non limitée dans le temps.
Une deuxième journée de formation de perfectionnement est prévue pour la fin de l’année.
Quels sont les projets ou applications à venir de cette solution d’automatisation ?
Dans le cadre du Secteur Vacances Familiales, la priorité est de communiquer à chaud les rapports aux équipes des villages vacances pour permettre une grande réactivité face aux résultats. Le service communique également chaque mois un rapport consolidé à la Direction et aux élus pour qu’ils puissent suivre la démarche Qualité, en parallèle du contrôle de gestion et ses données chiffrées (CA, ratios…).
Grâce à cette nouvelle solution nous présenterons une synthèse annuelle en croisant les données par village et par type de prestation. En s’inscrivant dans le temps nous pourrons également faire des comparaisons par année et par saison.
Le secteur « Vacances Familiales » est l’un des trois axes d’actions du CCE avec le service Enfance Jeunesse (près de 16.000 enfants accueillis sur les centres de vacances) et le Service du Livre et des Bibliothèques (100.000 livres achetés chaque année pour un réseau de plus de 210 bibliothèques et 8.500 lecteurs inscrits pour la bibliothèque par correspondance). Idéalement l’informatisation des traitements d’enquêtes Qualité permettra – à terme – de généraliser la démarche sur ces deux autres secteurs. Leur diffusion par intranet pourra être une des évolutions à court terme de ce projet.
