Pour la première fois en France, des dispositions légales contraignent
les établissements de santé à évaluer la satisfaction des patients dans
un processus de Qualité.
A l’instar des entreprises et leur dynamique marketing, le temps
est venu de donner la parole non plus au “client Roi” mais au “patient
Roi”. C’est en tout cas ce qui semble se profiler au travers du
processus d’accréditation de l’ANAES, qui s’impose
désormais à tous les établissements de santé en France.
L’ANAES (Agence Nationale d’Accréditation et
d’Evaluation en Santé) est un organisme chargé d’établir
l’état des connaissances en matière de stratégies diagnostiques et
thérapeutiques en médecine, et de contribuer à l’amélioration de
la qualité et de la sécurité des soins à l’hôpital et en médecine
libérale. Cette agence conduit différentes évaluations sur les pratiques
professionnelles, des formations à l’audit clinique, des
programmes d’amélioration de la qualité.
L’accréditation, dont l’ANAES a la responsabilité, en
application de l’ordonnance du 24 avril 1996, est une procédure
d’évaluation externe à un établissement de santé, effectuée par
des professionnels indépendants. Elle a pour objectif d’évaluer
l’ensemble du fonctionnement et des pratiques de
l’établissement . Elle vise à assurer la sécurité et la qualité
des soins donnés au malade et à promouvoir une politique de
développement continu de la qualité au sein des établissements de santé.
L’accréditation en milieu médical
L’accréditation s’impose aujourd’hui à tous les
établissements de santé publics et privés soit plus de 3000
établissements en France. Elle s’inscrit dans une logique de
progrès d’un établissement de santé et accorde une place centrale
au patient, à son parcours, à la coordination des soins qui lui sont
apportés, à sa satisfaction.
Elle correspond à 6 objectifs principaux :
- L’appréciation de la qualité et de la sécurité des soins,
- L’appréciation de la capacité de l’établissement à
améliorer de façon continue la qualité des soins et la prise en charge
globale du patient,
- La formulation de recommandations explicites,
- L’implication des professionnels à tous les stades de la
démarche qualité,
- La reconnaissance externe de la qualité des soins dans les
établissements de santé,
- L’amélioration continue de la confiance du public.
La procédure d’accréditation requiert de chaque établissement une
auto-évaluation avec transmission des résultats à l’ANAES.
C’est cette étape qui se traduit principalement par la mise en
place de Baromètres et d’enquêtes de Satisfaction auprès des
patients et qui concerne toutes les structures (services,
départements…) et activités. C’est pourquoi on peut
rapprocher cette démarche de celles menées par de nombreuses entreprises
et administrations, l’objectif étant d’apporter une totale
satisfaction au patient, qui se retrouve ainsi au centre du processus de
qualité et d’amélioration.
On peut d’ailleurs noter que beaucoup d’établissements
n’avaient pas attendu les directives liées à l’accréditation
pour mettre en place, depuis plusieurs années déjà, des baromètres de
satisfaction des patients, des enquêtes sur l’environnement du
malade pendant son séjour (restauration, services…), des
questionnaires de sortie, des enquêtes téléphoniques après la sortie
mais aussi, des enquêtes internes auprès du personnel visant à faire
remonter les informations susceptibles d’améliorer le service aux
patients…
La mise en place du système d’enquêtes
Généralement, les personnes chargées de l’accréditation au sein des
établissements ne connaissent pas particulièrement les outils et les
techniques d’enquêtes.
Le contexte particulier que constitue l’univers des patients rend plus
délicat la sous-traitance de l’enquête à des cabinets
d’études traditionnels. Les budgets disponibles pour cette
activité d’investigation sont également, de manière générale, assez
limités.
On comprend alors les difficultés des responsables de l’accréditation,
qui doivent assurer la mise en place d’un système permettant de fournir
régulièrement des indicateurs sur les différents critères concernant la
satisfaction des patients.
Le plus souvent, ces personnes choisissent de démarrer de manière
artisanale, et avec les logiciels bureautiques habituels, différents
petits questionnaires. Le questionnaire est rédigé sur traitement de
textes (avec en général plus de questions ouvertes que d’indicateurs
quantitatifs). La saisie est effectuée sur tableur et les statistiques
calculées tant bien que mal à l’aide de tableaux croisés
dynamiques.
Le souci à court terme est de montrer aux experts-visiteurs de l’ANAES
que la problématique de l’évaluation de satisfaction est bien prise en
compte.
Mais très rapidement, les limites d’une telle approche se
manifestent.
On se rend compte que la démarche ne fournit pas vraiment des
indicateurs synthétiques suivis dans le temps et capables d’inspirer de
véritables améliorations, d’autant plus que l’on arrive difficilement à
systématiser et à pérenniser les enquêtes.
Lorsque des efforts sont fait dans ce sens, le caractère rébarbatif de
la saisie se manifeste rapidement. Les piles de questionnaires non
saisis s’accumulent inexorablement.
Parallèlement, le recours aux tableurs pour l’analyse des résultats
génère des lourdeurs qui finissent par lasser les utilisateurs. Les
opérations répétitives pour calculer les tableaux de répartition puis
reprendre les résultats dans des présentations graphiques à retoucher
puis à replacer dans un rapport entrainent à chaque fois de longues
manipulations.
Avec un peu de recul, la plupart des responsables finissent par
rechercher une aide :
- soit pour sous-traiter la gestion logistique des enquêtes, tout en
conservant la gestion dans l’établissement de la passation et de la
distribution des questionnaires.
- soit pour s’équiper d’outils spécialisés permettant d’automatiser
le processus.
Concernant ce dernier point, on peut dire qu’il existe maintenant sur le marché des offres très adaptées et de bon rapport qualité/prix.
L’automatisation du processus d’enquêtes
La problématique des enquêtes en milieu hospitalier est bien cadrée : il
faut distribuer ou faire remplir en face à face des questionnaires
papier, les récupérer, les saisir et sortir à fréquence régulière des
résultats à jour.
Les techniques d’enquêtes en ligne (CAWI) ou par téléphone (CATI)
semblent mal adaptées au contexte.
Etant donné que le patient est présent physiquement dans l’établissement, la distribution du questionnaires ou son administration en face à face ne posent généralement pas beaucoup de difficultés. Bien entendu, cela nécessite quand même des efforts d’organisation notamment dans le cadre d’un processus répétitif et lorsque les questionnaires doivent être renvoyés par le patient après qu’il ait quitté l’établissement.
La lecture automatique des questionnaires
En ce qui concerne le point noir de la saisie des questionnaires, de nombreux établissements l’ont solutionné par un recours aux procédés de la lecture optique.
Il existe pour cela deux techniques : l’OMR (Optical Mark Reading) et le scan.
La première est une technique connue de longue date dans les hôpitaux qui y ont souvent recours dans le cadre du traitement des demandes d’analyses. Elle utilise des matériels robuste mais assez coûteux, qui permettent de lire les questionnaires à des vitesses allant jusqu’à 7.000 documents recto-verso à l’heure ! Ces matériels peuvent intégrer une imprimante (pour numéroter ou dater les questionnaires lus), un lecteur de code-barres (pour lire des étiquettes d’identification du service par exemple), un bac de rejet (pour écarter les questionnaires mal remplis et les reprendre ultérieurement), etc. Vu leur prix (de 6 K€ à 20 K€), ces matériels ne se justifient que dans les grands établissements (souvent équipés par ailleurs de ce type de matériels).
La deuxième technique fonctionne avec des scanners traditionnels ou, mieux, avec des modèles rapides intégrant un chargeur de documents (50 à 100 feuilles) et la possibilité de lecture en recto-verso. Par rapport aux lecteurs optiques, les scanners sont bien moins rapides mais suffisent généralement pour les applications envisagées.
Les deux technologies nécessitent, pour un fonctionnement optimal, des
documents conçus de manière spécifiques pour la lecture, avec des
marques de repérage. Des logiciels comme OMR Manager sont
capables de mettre en forme de tels questionnaires puis de piloter leur
lecture automatique.
Il faut signaler que ces technologies ne permettent de reconnaître que
les cases cochées et pas les textes libres. Si on utilise un scanner,
ces derniers peuvent être stockés sous forme d’images pour être
re-saisis par la suite.
Les questionnaires sur tablettes en mode déconnecté
Dans le paysage actuel des enquêtes, une innovation se démarque : Ethnoforms. Cette solution intégrée transforme la manière dont les enquêtes par questionnaire sont menées. Qu'il s'agisse d'enquêtes papier, web ou même sur tablette mobile, Ethnoforms offre une flexibilité sans précédent, même sans accès constant à Internet. Les enquêteurs peuvent simplement télécharger le questionnaire via n'importe quelle connexion - Wifi, mobile ou filaire - puis recueillir les réponses hors ligne. C'est une avancée significative, en particulier dans des environnements comme les hôpitaux, où chaque coin peut ne pas être connecté. Avec Ethnoforms, la collecte de feedback est facilitée, et les données sont prêtes pour une analyse immédiate..
L’automatisation du reporting
La production de résultats a souvent été un défi dans le monde des enquêtes. Bien que les tableurs traditionnels puissent fournir des indicateurs, ils peuvent être laborieux. Heureusement, des plateformes spécialisées comme Ethnoforms sont là pour transformer le jeu. Capable d'interpréter directement les fichiers scannés, Ethnoforms produit des tableaux et graphiques de haute qualité en un rien de temps. Les rapports dynamiques s'actualisent avec chaque nouvelle vague d'enquête, fournissant des insights actualisés.
Avec des outils aussi avancés, ceux qui pilotent les enquêtes liées à l'accréditation sont mieux équipés pour réussir. Il ne s'agit plus seulement de voir le patient comme un simple bénéficiaire, mais de le valoriser en tant que client, mettant ainsi l'accent sur son expérience et sa satisfaction.
