Certaines entreprises ont l’expérience client profondément ancrée dans leur ADN. Châteauform’ en fait partie. Le modèle conçu par son fondateur, Jacques Horovitz, est fascinant et justifie la position du groupe en tant que leader en Europe dans l’accueil de séminaire d’entreprise.
Tout part d’une simple idée
…qui vint à Jacques Horovitz en 1996 alors qu’il anime des séminaires pour des entreprises. L’œil avisé de ce professeur en Marketing des services cerne très rapidement les dysfonctionnements des lieux. Les salles de réunion sont dépourvues d’équipements techniques (éclairages, prises électriques, câbles informatiques, etc.). Les lieux de formation n’offrent aucun espace de détente, manquent de confort et sont dépourvus de charme. La plupart des congrès et séminaires d’entreprises sont, de plus, organisés par défaut dans des hôtels où la promiscuité avec la clientèle touristique est gênante et contraignante pour les cadres qui ne sentent pas à leur place. Le constat est limpide pour Jacques Horovitz : l’offre en location de salle de réunions est inadaptée aux attentes et besoins de la cible professionnelle. L’aventure Châteauform’ commence ainsi et démarre « à la maison », avec la transformation de la propre demeure du couple Horovitz en site d’accueil. Le petit château dans les environs de Paris devient le premier site du groupe ce qui donnera le nom au groupe (Châteauform’ est la contraction des mots « château » et « formation »). Le succès est au rendez-vous. De nouvelles maisons ouvrent leurs portes dans les années qui suivent, toutes conçues sur le même modèle créé par Jacques Horovitz. Châteauform’ poursuit son essor et franchit les frontières de l’Hexagone en 2004 : Allemagne, Belgique, Chine, Espagne, Italie, Suisse… Le concept convainc à l’international comme en France, et en 2016 le réseau compte 45 maisons réparties dans le monde entier.
Un modèle différenciant dans l’univers des séminaires
« En créant et en développant Châteauform’, j’avais deux rêves toujours vivants : créer une entreprise « autrement » où il fait bon travailler, et faire de Châteauform’ des lieux où il fait bon vivre pour nos clients ».
Principes clefs
La devise prônée « Ici, vous êtes chez vous » retranscrit parfaitement les désirs et aspirations de Jacques Horovitz. Elle répond également aux valeurs soutenues par le groupe : Générosité, Convivialité, Simplicité, Flexibilité et Liberté… L’expérience Châteauform’ s’adresse aux participants bien évidemment des séminaires, mais aussi à ses animateurs et commanditaires en entreprise qui planifient et organisent l’événement. Chaque segment de clientèle présente des caractéristiques bien spécifiques. L’expérience client voulue par Châteauform’ veille à donner une réponse à chacune d’entre elles. Les participants se sentent comme « chez eux » dans le cadre informel des sites qui aiment à défendre le « chez vous, chez nous ». Les commanditaires, eux, ont « tout compris » avec des services indispensables aux pros (vidéoprojecteur, accès à internet, pause déjeuners…) qui sont inclus dans le prix devisé par leur Conseiller séminaire attitré. Les animateurs et formateurs enfin, ont à leur disposition tous les équipements nécessaires à la conduite de leurs réunions et séminaires. La cuisine « faite maison », le service « tout compris sans souci » et la préoccupation d’offrir un lieu imaginé pour la cible entreprise sont les piliers de l’expérience client Châteauform’. Ces principes clefs sont rapidement devenus les plus grands atouts et éléments de différenciation du groupe. Ils permettent d’humaniser l’entreprise, de lui donner un visage ce qui facilite à nouer une relation de confiance.
Un besoin, un site
Les sites Châteauform’ sont conçus pour répondre à un positionnement bien précis parmi plusieurs définis. Les « Maisons du Séminaires » sont les demeures au charme historique situées au « vert ». Les sites « City » sont de belles adresses idéalement localisées en centre-ville. Les « Campus » sont similaires aux campus des Universités américaines. Ces derniers lieux sont spacieux, modulables et peuvent donc facilement accueillir de très grandes conventions mais aussi s’adapter aux budgets les plus serrés. Last but not the least, Châteauform’ a développé une ultime offre : les maisons labellisées « Maisons de Katy et Jacques ». Ces maisons sont comme des écrins champêtres et bucoliques pour ceux qui ont un besoin immédiat de dépaysement… Un cahier des charges très précis guide la réalisation des maisons Châteauform’ : proximité et facilité d’accès, charme des demeures, environnement privilégié… La rénovation de belles demeures historiques est préférée à la construction de nouvelles bâtisses, ce qui donne lieu à une offre riche et très variée : manoir picard du XVIème siècle, ferme fortifiée de la Brie, cottage anglais, mas catalan, villa aristocratique lombarde… Le choix, toujours le choix.
L’ultra-personnalisation
Ici, les sites d’accueil de séminaires ne sont pas de simples hôtels mais de vraies demeures situées dans des lieux singuliers et remarquables. Ici, les hôtes ne sont pas de simples gérants mais des couples à la vie comme au travail… qui doivent posséder – pré-requis obligatoire – un chien (!). Ici, les interlocuteurs ne sont pas de simples prestataires mais de véritables « nounous » qui prennent soin des personnes en charge de l’organisation du séminaire côté entreprise… Le témoignage éclairant de Claire Bonnet (que l’on remercie à nouveau) confirme l’idée que Jacques Horovitz semble avoir parfaitement saisi avant tout le monde la valeur ajoutée de l’ultra-personnalisation pour le marché des séminaires d’entreprises. La réussite de l’expérience client signée Châteauform’ est vivement saluée dans les nombreux et dithyrambiques témoignages clients qui ne tarissent point d’éloges sur l’enchantement vécu à l’image de ce verbatim retrouvé dans un billet doux parmi tant d’autres : « La description la plus réaliste du paradis… ».
Une forte culture d’entreprise humaniste
La majorité de l’actionnariat est toujours détenue par les proches et la famille fondatrice Horovitz, ce qui a un impact non négligeable sur la culture et l’ensemble des salariés. Ils sont plus de 1 000 personnes à travailler chez Châteauform’ et se décrivent tous comme sincèrement attachés aux valeurs fondatrices : L’Amour du client, « Apprendre, toujours apprendre », Loyauté, honnêteté, Esprit de famille, « Pas d’attribution, de la contribution », « Oser, toujours oser », Rigueur et performance. « Exit l’obéissance des équipes, à Châteauform’ c’est l’engagement qui est recherché ». Plus loin, les valeurs semblent constituer le socle des pratiques de management qui sont en œuvre, et dont l’accent est mis sur la reconnaissance au travail. Lors de l’ouverture d’une nouvelle maison, il est commun que d’autres sites viennent aider dans un « esprit de famille ». Ni hôte ni nounou n’a de titre sur sa carte de visite parce qu’il n’y a « pas d’attribution mais de la contribution ». La forte culture d’entreprise se ressent également dans les paroles. Châteauform’ se distingue par l’usage d’un vocabulaire propre, exclusif comme enchanteur et bienveillant pour le client. Une « Nounou » prend soin de l’organisateur du séminaire de la préparation à son déroulement. La « Maison de famille » est le nom donné au siège du groupe. Les « Familles » sont les équipes opérationnelles sur le terrain, au plus près des clients… et il y a autant de familles qu’il y a de pays d’accueil (France, Italie, Suisse…). Il n’est enfin pas étonnant de découvrir que la culture d’entreprise ait un profond ancrage dans l’innovation. Les Familles et la Maison de famille sont plus que conviées à expérimenter de nouveaux concepts et procédés. Les hôtes des sites bénéficient d’une marge de manœuvre intéressante pour intervenir et adapter les services en fonction des besoins clients constatés sur place. Il n’est pas rare qu’une bonne initiative se répande à l’ensemble des autres sites. Jacques Horovitz parle d’« innovation-produit ». Comme l’excellente idée proposée par une des maisons en 2014 : celle d’installer et mettre à disposition des matelas massants pour tous les participants. Oui : ici, vous êtes vraiment chez vous.
« Ici, ils ont tout compris »
Savez-vous que Châteauform’ a grandi sans publicité ? Le groupe se base sur le bouche-à-oreille des clients devenus prescripteurs. On peut facilement affirmer sans se tromper que Châteauform’ parvient à véritablement enchanter les clients qui franchissent un jour les portes de l’une de leurs maisons. On dit plus loin que la satisfaction client est le corollaire de la satisfaction des salariés qui œuvrent pour l’entreprise. Au-delà de l’idée de départ, il semble qu’il s’agisse bel et bien de l’engagement de l’ensemble des collaborateurs de Châteauform’ qui soit le moteur des expériences « wow ». Voilà une société orientée vers les clients mais aussi vers les collaborateurs : c’est une entreprise humaniste tout simplement, qui s’affaire sans faille à réaliser les rêves de son fondateur regretté.
