Les études marketing auprès de cibles bien définies demandent toujours
une grande rigueur dans leur élaboration. Parmi ces études,
l’étude client mystère présente une spécificité : le profil de
l’enquêteur doit correspondre à la cible habituelle du produit ou
du service étudié. Rien n’est plus simple lorsqu’il
s’agit d’un produit de grande consommation. La tâche du
cabinet se complique lorsque l’étude porte sur des produits ou
services dédiés au 3ème âge.
Différentes étapes sont à respecter pour garantir la mise en place
d’une étude adaptée :
- L’immersion dans le secteur d’activité du client, par le
biais d’une recherche documentaire approfondie, d’échanges
avec le client et de consultation de documents internes ;
- La réalisation en amont d’une visite mystère visant à
connaître l’expérience client ;
- La multiple validation des outils (grille d’évaluation,
briefing, …) par le client ainsi que par des clients mystères
appartenant à la cible, afin de s’assurer de la justesse des mots
et du scénario ;
- Le recrutement des enquêteurs clients mystères parmi un panel
qualifié, respectant le profil de la cible du commerce étudié, notamment
en termes d’âge. La mise en place d’une étude sur un réseau
présent en France entière nécessite un prestataire disposant d’un
panel d’enquêteurs couvrant l’ensemble du territoire, avec
une forte représentation des seniors.
Ainsi, une méthodologie rigoureuse permet d’ouvrir le champ d’application des études client mystère. Elles peuvent par exemple s’appliquer à des maisons de retraite, des agences de service à la personne, des agences de voyage spécialisées, des magasins de matériel lié à la dépendance, ou plus largement à des offres dédiées aux seniors (produits bancaires, de téléphonie mobile, etc.).
