Survey-Magazine : Pourquoi avoir pris la décision de consacrer une journée à l'expérience client ?
G.A : L’événement du Customer Expérience Day (CX Day) – mené simultanément dans 13 pays – a permis de concrétiser de nouvelles actions dans la continuité des projets d’amélioration de parcours clients qui sont menés toute l’année. Nos équipes ont concentré leurs efforts sur des points précis d’accessibilité, de navigation ou encore de communication de nos services de banque en ligne. Nous avons cherché à apporter des solutions simples et efficaces à de multiples interrogations quotidiennes remontées par les clients utilisateurs. C’est dans le cadre quotidien de la relation client que nous avons sollicité nos clients. En la matière, le call center ING, les réseaux sociaux et les forums sont une mine d’informations. L’initiative d’un événement tel que le CX Day nous a permis de mesurer combien il est bénéfique de faire remonter de nouveaux besoins et de répondre de manière simple à nos clients. En réalité, le CX Day est à l’image de ce que nous sommes : une banque proche de ses clients qui conserve son esprit start-up depuis 20 ans. C’est pourquoi, nous aimons nous définir comme une entreprise tech avec une licence bancaire.
Quelles actions ont été concrètement menées par les collaborateurs ?
G.A : Plus de 6 000 collaborateurs du groupe ING au niveau Monde ont été mobilisés sur la base du volontariat pour développer des pratiques utilisateurs plus fluides sur mobile ou desktop. Les équipes ont préparé cette journée en amont de façon autonome et en lien avec les demandes formulées par les clients ING. 13 pays au sein du groupe ING ont participé à l’amélioration client. Toutes les équipes à l’international ont géré ce CX Day avec leur environnement agile. En France, nous étions près de 190 collaborateurs.
Pour ce faire, une organisation spécifique a été déployée. Chaque tribe et squad ont travaillé en amont pour sélectionner un projet, puis le développer le jour du CX Day. La squad est une équipe pluridisciplinaire et autonome sur un périmètre et/ou une fonctionnalité afin d’être en mesure de concevoir, implémenter et opérer. La taille d’une squad peut varier de 5 à 10 personnes. L’équipe est totalement autonome et décide de la méthodologie agile à appliquer : scrum, scrumban, kanban et/ou lean startup en complément. Ces squads sont le plus souvent accompagnées d’un coach Agile en soutien et regroupées au sein des « tribes » qui doivent regrouper des squads qui travaillent sur un même enjeu fonctionnel ou technique. L’objectif est de faire des regroupements qui ont du sens au niveau de l’organisation. A ce sujet, il a été conseillé de limiter la taille de ces tribes à 80 personnes pour garantir un fonctionnement optimal.
En France, 40 initiatives ont été créées en une journée, et ceci sous le contrôle d’un jury composé de collaborateurs et de clients ING (clients sélectionnés sur la base du volontariat et donc de leur disponibilité à venir rejoindre les équipes en région parisienne). Toutes ces actions ont été validées pour leur faisabilité et la compréhension des besoins des clients. Ces avancées, mêmes celles qui paraissaient mineures, ont permis de maximiser cette expérience client pour tous les participants. En ce qui concerne les projets développés par le CX Day, on peut citer la copie de son IBAN sur mobile (IZIBAN), l’amélioration des virements hors SEPA ou encore la détection de cas de phishing.
3 mois après : quelles sont les retombées et bénéfices ? Quelles sont les next steps ?
G.A : Le CX Day a été profitable pour les clients et les équipes ING qui ont vu se concrétiser des initiatives utiles dans un laps de temps très court. Nous avons réussi à faire gagner du temps à nos clients. La culture d’amélioration et de satisfaction client chez ING sont très fortes. Cela nous pousse à rester en alerte des nouveaux besoins et des technologies du numérique qui transforment aujourd’hui le secteur de la banque. Nous avons reçu par ailleurs plusieurs demandes d’acteurs privés pour leur faire partager ce retour d’expérience. En parallèle, une évaluation en interne a été réalisée dans chaque pays au sein du groupe ING. 77% des sondés pour la France ont noté la journée entre 9-10/10 et 96% sont prêts à renouveler le CX Day cette année !
